Showrooming vs webrooming

Met de opkomst van eCommerce kwam ook het begrip Showrooming: in de winkel producten bekijken (en voelen) en de vervolgens online (met name) naar de beste prijs zoeken. Een doorn in het oog van mening offline retailer: zij betalen immers huur en personeel om klanten voor te lichten, maar de omzet gaat naar online retailers.

In de bovenstaande tabel blijkt dat Showrooming met name onder jongeren populair is. Maar ook dat het omgekeerde verschijnel Webrooming populair is: online naar producten zoeken, en deze vervolgens in een offline winkel kopen. Bij oudere generaties is het zelfs poplairder dan het gehekelde Showrooming. Dat Webrooming en Showrooming ongeveer even populair zijn wordt bevestigd uit Amerikaans onderzoek:

De vraag is natuurlijk of het ene wel tegen het andere opweegt. Of een ‘evidente aankoop’ niet veel makkelijker verloren gaan van offline naar online, dan andersom. De redenen die mensen aangeven voor Webrooming (dus uiteindelijk toch offline kopen) is met toch graag de producten wil bekijken/voelen, dat het makkelijker is om het op te halen (sneller in huis) en dat retouren dan niet zo’n issue zijn (je weet immers in ieder geval of het product je in werkelijkheid ook aanspreekt).

Maar het is zeker niet zo dat het effect voor de online retail uiteindelijk neutraal is. Mensen die veel shoppen (meer dan 2x per week) en mensen met een hoog inkomen zijn veel meer geneigd om aan Showrooming te doen. En daarmee gaan met name de meest interessante consumenten aan het offline kanaal verloren. Helaas waren er geen data voorhanden omtrent het profiel van Webroomers, als consumenten zijn met een lager inkomen en minder intensief shopgedrag zou het netto effect voor offline retailers nadelig zijn.

Online Customer service: het hoe en waarom

Een interessante infographic over customer service. Duidelijk wordt dat de meeste klanten binnen een dag een reactie verwachten. 10% van de klanten die via e-mail contact zoeken met de customer support verwachten zelfs binnen een uur een antwoord, bij social media is het aantal mensen die binnen een uur een reactie verwachten bijna 2x zo hoog.

Ook opvallend is dat 26% van de mensen die slechte customer service ontvangen er via sociale media over zullen klagen. En dat maar liefst 79% van die klachten helemaal niets wordt gedaan. Terwijl 22% van de online klagers die wél serieus genomen werden een positieve review via social media zullen achterlaten.

Sociale media om te KLAGEN OVER in plaats van KLAGEN BIJ

Klachten over een merk of product/dienst worden steeds vaker op sociale netwerken geplaatst en gaan daar een eigen leven leiden: ze worden ge-retweet, blijven zichtbaar voor zoekmachines, etc. etc. Uit een onderzoek van MarketingTools blijkt dat 1 op de 10 reizigers die sociale media gebruikt wel eens via sociale media heeft geklaad (‘weer vertraging met XYZ..hoe krijgen ze het voor elkaar’), maar dat maar 1 op de 4 klagers een reactie van de luchtvaartmaatschappij kregen (tja, wat zeg je dan…).

Het lijkt er echter op dat die ‘sociale media klachten’  vaak meer het karakter hebben van verzuchtingen of gewoon even stoom afblazen. Als consumenten een klacht hebben die ze écht onder de aandacht van het bedrijf willen brengen (bijv om een compensatie) dan grijpen zij met name naar de traditionele kanalen. Slechts 2% probeert het dan via sociale media. De overgrote meerderheid blijft dan gewoon te bellen of een brief/mailtje te sturen. Dat blijft in ieder geval voor het merk/bedrijf in kwestie wat onzichtbaarder. Hoewel, misschien dat de manier waarop de klacht wordt afgehandeld ook wel een onderwerp is om rake tweets de wereld in te sturen?

Online Marketing in B2B

Op veler verzoek een post over Online Marketing in Business-to-Business. Een onderzoek van het toonaangevende blog (en leverancier van statistiek software) Kissmetrics. En hoewel het B2B budget nog voor 2/3 naar traditionele middelen en media gaat, is het hoopgevend dat inmiddels 1/3 wél naar online gaat.

Online marketing heeft B2B ook veel te bieden. Markten waar vaak een langdurige en intieme band tussen klant en leverancier is. Waar de onderling geleverde producten en diensten vaak een directe bijdrage leveren van de waardeketen en concurrentiekracht. Natuurlijk doet e-mail marketing het daar goed. En daar gaat ook een flike hap van het budget naartoe. Maar ook een investering van 25%+ in de kwaliteit van de site en het verkeer ernaar toe. Prima natuurlijk.

En vooral heel meetbaar. Zal het nog lang duren alvorens een hap uit het offline direct mail budget richting online gaat? De grootste post in het budget blijven beurzen (en evenementen). Daar zal de komende jaren mogelijk de verschuiving optreden. Wie kent er geen directeur die verzucht: ‘beurzen…ze kosten de hoofdprijs, we zijn dagen weg…en het levert niets op. We staan er omdat we niet weg mogen blijven. Wat moet men wel niet denken?’

Kijk maar eens naar het staatje over waar men in de komende jaren verwacht meer uit te geven. Alleen maar online en beurzen/event zijn in geen velden of wegen te bekennen. En 8 van de 10 meest effectieve kanalen? Online!

In B2B zijn er veel cases waarin het vooral om lead generation gaat. Daar zal ook een goede investering moeten komen in enerzijds de meetbaarheid, maar vooral ook de kwaliteit van de opvolging. Er zit iets tussen de oren van salesmensen waardoor ze een binnenkomen mailtje minder serieus lijken te nemen dan iemand die belt of die ze ergens op een beurs spreken.

En natuurlijk, zelf online de hort op gaan! Participeren in discussiegroepen, bloggen, etc etc. Interessant ook hoe B2B-marketeers ook de kracht van SEO en SEM in beginnen te zien. Markten waar de SEO-kansen vaak nog wijd open liggen. Geen goede concurrentie op SEO en een boel keywords om heel gericht en gediversificeerd op te targetten. En de zwakte van de meeste B2B websites? Conversiegerichtheid!

Altijd een boel over Onze producten, Onze missie, maar weinig triggers voor de bezoeker om NU contact op te nemen. Vaak zitten er ook hordes traditionele reclamebureaus achter de websites die er ‘bij’  worden gedaan. Hier liggen grote kansen!

Net zoals bij video. Complexe producten die uitleg verdienen en een geinteresseerd publiek. Een waanzinnige cocktail voor marketing via het medium dat de mensen het meest weet te raken!

15 tips om conversie van de shoppingcart te optimaliseren

Wij ontvingen veel reacties op de post over het optimaliseren van de conversie in de winkelwagen. Hierbij een aantal interessante tips om de conversie te verbeteren. En natuurlijk allemaal een kwestie van testen wat werkt!

  1. Gebruik grote afbeeldingen voor de producten in de shoppingcart. Maak het tot een aantrekkelijk overzicht van wat de klant (bijna) gaat kopen.
  2. Maak het makkelijk om te zien wat de klant heeft gekocht (aantallen, prijzen, maten, etc) en maak een link naar de producten (new window uiteraard, we willen niet dat men nu de shopping cart verlaat).
  3. Toon de beschikbaarheid (voorraad), en maak er gebruik van als er nog maar enkele stuks op voorraad zijn.
  4. Gebruik duidelijke knoppen voor het aanpassen van de winkelwagen (verwijderen, aantallen aanpassen)
  5. Plaats een telefoonnummer/e-mail om snel op vragen en onzekerheden te kunnen reageren.
  6. Gebruik duidelijke call-t0-action. Zet er niet ‘verder’, maar ‘afrekenen’. Wees consistent door alle stappen van de winkelwagen. Maak ‘afrekenen’ prominenter dan ‘verder winkelen’.
  7. Toon de belangrijkste call-to-action altijd boven de fold (in beeld zonder scrollen).
  8. Toon zoveel mogelijk garanties op de laatste stappen van de winkelwagen, bijvoorbeeld garantiezegels, veiligheidsclaims, laagste prijsgarantie, snelheid van levering, etc.
  9. Maak de kortingscode-box minder prominent (plaat het onder de fold). Dit is vaak een stimulans om verder te gaan winkelen.
  10. Maak vroeg duidelijk hoeveel de bezorgkosten zijn.
  11. Bied een live chat aan om twijfels weg te nemen. Vaak is de aanwezigheid ervan al genoeg om de klant gerust te stellen.
  12. Maak betaalmogelijkheden prominent duidelijk (en de veiligheid ervan).
  13. Maak het mogelijk om de winkelwagen aan te passen (bijvoorbeeld een kleur of een maat) zonder de winkelwagen te verlaten.
  14. Maak de unieke voordelen van de aankoop nog eens duidelijk (‘met dit product bespaart u x% op xyz’, ‘Gegarandeerd binnen x dagen een XYZ’)
  15. Cross-sales en up-sales. Geen conversie-boost maar biedt wel kansen om het gemiddelde aankoopbedrag omhoog te brengen. Let wel op het effect op conversie. Weegt het verlies aan conversie op tegen de additionele omzet. Maak het mogelijk om de extra aankopen te doen zonder de winkelwagen te verlaten.

Mails naar info@, een schat aan informatie

Verkoop via internet heeft als nadeel dat je klanten niet kan zien, ruiken en voelen. Van achter de Analytics, Adwords en het sales-panel gaat de aandacht als snel naar de grote getallen in plaats van naar de individuele klant en wat hem/haar beweegt. Klanten blijven onzichtbaar voor je als marketeer…

Maar is dat wel zo? Ga eens een ochtendje achter de inbox van de customer support/info@ zitten.
Welke vragen komen binnen?
Wat missen consumenten blijkbaar op de website?
Waar zitten ze mee vlak voordat ze de aankoop doen?
En…wat is dan het antwoord van jouw support-team?

Het zullen de best besteedde uren van jouw week worden, ik verzeker het je. Leg de inkomende vragen en de antwoorden eens naast jouw sales-systeem. Wanneer gingen klanten wel/niet tot aankoop over? Wat werkte wel, en wat werkte niet.

Het zal je een boel informatie en actie-punten opleveren waar je direct wat mee kunt: informatie die op de website moet (of in andere klant-contactfasen), processen die beter kunnen aansluiten op het koopgedrag, producten en diensten die je nog niet biedt en waar vraag naar is, etc.

Maar vooral heel veel kansen om de customer-support te verbeteren en te trainen. Om binnenkomende mails te behandelen als een vraag van een echte klant in plaats van als een stukje tekst dat vraagt om een stukje tekst als response. Bespreek eens een paar mails met het support team en je zal zien hoe je vorderingen maakt in conversie en retentie. En het is ook nog eens ontzettend leuk en praktisch!

Video-classic: Porter’s 5 forces model over concurrentie en winstgevendheid in bedrijfstakken

Sommige modellen zijn net zo relevant in de click-onomy als destijds in de brick-onomy. En misschien is het 5-forces model over de relatie tussen concurrentie en winstgevendheid in bedrijfstakken alleen maar relevanter geworden in het internet-tijdperk. Er is immers in heel veel bedrijfstakken een grote ‘shift in power’ ontstaan tussen leverancier en afnemers, er zijn vele nieuwe toetreders opgestaan en in veel (online) markten zijn toetredingsbarrières geheel weggeslagen of gigantisch geworden.
Neem 15 minuten om te luisteren naar de maestro himself, het zal je inspireren in jouw denken over jouw (internet) strategie. Meesterlijk artikel (betaald) te downloaden bij Harvard Business Review.

Tijdbalk LinkedIn: functionaliteit, ledenaantallen, omzet en investeringen. Van idee naar ipo…

Fantastische infographic van Mashable die de geschiedenis en ontwikkeling van LinkedIn neerzet. Natuurlijk -gezien de overweldigende beursgang van gisteren- informatie over de Venture Capitalists, aandeelhouders en investeringsmaatschappijen. Maar het eerste deel van de infographic is vanuit het perspectief van internetstrategie erg interessant. Hoe hebben functionaliteit, ledenaantallen en inkomsten zich ontwikkeld?

Case: 25% meer klanten door e-mail activatiestrategie

Een interessante case uit de adviespraktijk van Compass Online Marketing. Een opdrachtgever in de 100% online dienstverlening had te maken met een groot percentage bezoekers die zich wel registreerden als klant, maar die uiteindelijk geen gebruik gingen maken van betaalde diensten. En dat terwijl registreren voor het gratis gebruiken van de diensten helemaal niet nodig was. Wonderlijk: waarom nemen die klanten de moeite om zich te registreren maar haken ze daarna af?

In een sector waar het inkopen van verkeer erg duur is, is het erg vervelend om te zien dat je een klant wel kan overtuigen om al die moeite te nemen om zich te registreren, maar uiteindelijk niet tot aankoop overgaat. Waarom haakte die klant dan uiteindelijk toch af? De daaropvolgende analyse en verbetering bracht ons niet veel verder.

Totdat we het van de andere kant zijn gaan bekijken: de klant heeft al zo veel moeite genomen. Dit is een very hot prospect die we moeten koesteren. Daarop hebben we een activatie-strategie ontwikkeld en geïmplementeerd.

Klanten die zich registreren, maar geen betaalde diensten afnemen krijgen de dag na hun registratie een mail. Als zij zich dan nog niet betalende klant zijn geworden krijgen ze na 3 dagen nog een mail, en indien nodig na 7 dagen nog één.

Het vinden van de optimale formule was een kwestie van ideeën uitproberen en in de analytics kijken wat het beste resultaat geeft. Zo ook voor de strekking van de e-mails. Hier hebben we steeds door middel van split-testing twee verschillende berichten uitgeprobeerd. ‘Even klantnummers’ kregen het ene bericht ‘on-even klantnummers’ het andere en de conversie werd vergeleken. Zo is ook te werk gegaan om te testen welke boodschappen het beste werkten.

De resultaten waren spectaculair. Uiteindelijk werden van alle nieuwe, betalende klanten bereikt door de activatie-strategie. Bij dezelfde investering in verkeer had deze opdrachtgever maar liefst 25% meer klanten.

En dat met een 100% geautomatiseerd proces waar niemand ook maar iets aan hoefde te doen. De activatie-strategie is tegenwoordig de bron met het grootste aandeel in nieuwe klanten binnen de hele internetstrategie!

Ook was het uitproberen van verschillende strategieën voor de timing, boodschap en copy van de mails een buitengewoon leerzame ervaring. Bij de eerste versies kwam zo’n 10% van de klanten uit de activatie-strategie. Na vier rondes van analyse-verbetering maar liefst 20%! Allemaal klanten die voorheen voorgoed verloren gingen en nu ‘gratis’ binnengehaald werden.

Verder  trokken wij de volgende lessen:

  • Volg klanten die een fout maken in de koopcyclus of waarbij iets technisch niet goed verloopt binnen een kwartier op met een mail met een hele specifieke instructie en breng de mogelijkheid onder de aandacht om per mail/telefoon hulp te krijgen.
  • Stuur klanten die zich registreren maar niet tot aankoop overgaan de volgende dag een mail waarin je aangeeft dat dat je opgevallen is en dat je graag bereid bent om te helpen. Een service-gerichte mail bleek veel beter te werken dan een verkoopgerichte mail (je weet niet wat je mist!). Daarbij kregen we ook de feedback dat klanten die twijfelden aan de betrouwbaarheid van de organisatie (is dit wel een echt bedrijf?) hierdoor een bevestiging kregen met een betrouwbaar bedrijf te maken te hebben en dan wél tot storten overgingen. De toon van de best werkende mails was erg persoonlijk.
  • Na drie en zeven dagen werkt een meer verkoopgerichte mail het best: een extra bonus of korting, een mogelijkheid om risicoloos te kopen, etc.
  • Hou er wel rekening mee dat de klantwaarde van de klanten die op deze manier lager is dan klanten die helemaal autonoom binnenkomen. Dit zijn klanten die twijfelden en vervolgens overtuigd zijn, en die haken ook weer het snelst af. De life-time-value van de actief geactiveerde klanten was steeds 40% – 50% lager dan klanten die zelfstandig de sales-cycle afrondden.

Kortom: een goudmijn als het gaat om het verhogen van conversie en de winstgevendheid van uw internetstrategie. Bij dezelfde investering in traffic gingen hier de kosten per klant met 20% omlaag. De investering was nihil, een ROI die zijn weerga niet kent. Een activatie-strategie is naar onze mening onderdeel van elke online marketing strategie! En het zijn bovendien erg leuke projecten die je veel inzicht geven in het koopgedrag van de klant. We helpen u er graag bij, misschien middels een workshop ‘conversie door activatie’?

Hoe ga je als fysieke retailer om met (mobiel) internet?

Mooi verhaal van Jack Abraham (eBay en Milo) tijdens het where2.0 congres in de VS. Een inspirerend en verhelderend verhaal over internet en retail.

Over de bedreigingen van internet en mobiel internet voor gewone retail, maar ook voor hoe je internet en mobiel internet kan gebruiken om verkeer op een fysieke winkel kan vergroten.

Maar ook (en daar zit de grootste trend) in cross channel retailing; hoe consumenten internet én fysieke retail gebruiken in bij hun aankoop en aankoopbeslissingen. Denk aan research doen op internet en de aankoop in de winkel. Of juist de winkel gebruiken als showroom en via internet bestellen. Of Groupon/etc: via internet een coupon kopen om goedkoper in fysieke retail te kunnen kopen.

Een must voor elke traditionele retailer die zich op zijn toekomst bezint.

Display Advertising als turbo-boost op SEO/SEA

SEO (hoog in de Google rankings komen) en SEA (bijvoorbeeld Google Adwords) zijn behoorlijk ingeburgerd aan het raken. De meeste organisaties voor wie de hoeveelheid/kwaliteit van verkeer op de website van strategisch belang is hebben hier mee geexperimeerd of zijn er -meer of minder professioneel- mee aan het werk.

Het aantal organisaties die (goed) met Display Advertising (banners in de volksmond) bezig zijn is een stuk lager. Voor een deel laat dit zich verklaren doordat de effectiviteit van internetverkeer door velen (en niet altijd onterecht) wordt gemeten naar concrete business: aantal leads, aantal verkopen, omzet per click vs kosten per click, etc.Daar scoren investeringen in SEO en SEA doorgaans hoger dan investeringen in Display Advertising/bannering.

Het sterke punt van Display is uiteraard dat het zich beter leent voor het bouwen aan naamsbekendheid, -herkenning en merkvoorkeur. Of voor het communiceren van nieuwe of bijzondere producten, features, producten waarbij emotionele factoren een belangrijk onderdeel van het koopgedrag zijn, etc.

Maar een studie van iPorspect en ComScore benadrukt de kracht van Display (zie diagram), vooral in combinatie met Paid Search (SEA/PPC/etc) en Organic Search (‘SEO’). In dit onderzoek ging het om de effecten op naamsbekendheid (brand recall) van SEO, SEA en Display.

De middelen zijn bij een test-groep en een controlegroep zowel als losse middelen gebruikt, als tegelijkertijd/in samenwerking. Wat vooral opvalt is dat als de verschillende middelen afzonderlijk van elkaar worden gebruikt, of in de combinatie SEO-SEA er steeds een ‘unaided brand recall’ is van rond de 20%. Zodra Display in de mix wordt gegooid (dus SEA + Display, SEO + Display of alles tegelijk) gaat de recall naar de 40%. Ook opvallend is dat er niet heel veel extra toegevoegde waarde is als men alles tegelijk gebruikt (SEO/SEA/Display). Het meest efficient lijkt de combinatie Display + SEO of SEA.

Mond-tot-mond op internet: do’s and don’ts


Interessant onderzoek van Buzzer (bureau gespecialiseerd in mond-tot-mond marketing). Het staafdiagram spreekt voor zichzelf: Likes en Tweets zijn leuk, maar kunnen qua overtuigingskracht niet op tegen inhoudelijke reviews.

En logisch ook, als een consument tijd gaat besteden aan het grondiger onderzoeken van een koopbeslissing is hi/zij naar meer op zoek naar een collectie ‘thumbs up’ van mede-consumenten: maar wát vonden ze er nu zo goed aan? Is dat wat ík zoek? En daar zijn uiteindelijk alleen maar inhoudelijke reviews en gebruikservaringen écht nuttig voor.

Opvallend is ook dat zo’n 80% van de respondenten soms vraagtekens plaatst bij de reviews die zij op websites zien staan: ‘daar zijn vast mensen voor betaald’ of ‘dat wordt vast gemanipuleerd’.  Het is interessant te zien hoe dat zich vertaald naar de factoren die de geloofwaardigheid van reviews voor de website bezoeker bepalen. Samengevat: een evenwichtig beeld. Te grote en eenzijdige hosanna-verhalen worden gewantrouwd.  Wat een bezoeker vooral wil zien is een écht verhaal van iemand die het product écht heeft gebruikt. En een evenwichtige review met sterke en zwakke punten van het product, anders is niet geloofwaardig.

Het lijkt me belangrijke les om te trekken. En dan niet alleen in relatie met word-of-mouth, maar ook voor het schrijven van teksten voor de eigen website. Ook daar zal een evenwichtig verhaal meer overtuigen (informeren) dan een ronkende verkooptekst….

Kortingscodes en webshops: wat werkt?

Je ziet het steeds vaker bij webshops: kortingscodes of kortingscoupons. Een code waarmee je in het bestelproces een korting kan krijgen. Soms persoonsgebonden, soms tijdgebonden: ze bestaan in allerlei soorten en maten.

Maar welke werken nu het best? Hoe zet je ze optimaal in?
Het toongaangevende e-commerce blog GetElastic zette het op een rijtje.

De meest effectieve kortingscode deals (in termen van extra conversie) zijn:

  • Een korting, vast bedrag of percentage
  • Gratis verzendkosten
  • Kortingen die afhankelijk zijn van het gekochte aantal (bv 3 voor de prijs van 2). Bij een inkt-cartridge webshop die als case wordt gebruikt, gaan maar liefst 73% vd klanten voor deze optie.

Wat zijn de kenmerken van een kortinscoupon met een superconversie?

  • Kort, krachtig en aantrekkelijke beschrijven
  • Een korte en simpele kortingscode
  • Probeer niet een bestaand voordeel op jouw webshop via een ‘bijzondere’ krotingscode aan te bieden.
  • Bedenk speciale deals met jouw media-partners of affiliates. De partner loopt er extra hard voor om zijn site aantrekkelijk te maken voor zijn gebruikers.
  • Maak een speciale landingspagina voor de kortingsactie
  • als jouw techniek het toelaat laat, vul dan de kortingscode alvast voor de klant in (versleutel dit in de link vanaf de partner/affilaite).
  • Zorg voor goed materiaal (teksten/banners) die jouw partners/affiliates snel en makkelijk op hun sites kunnen plaatsen.

Als je de bezoekers die binnenkomen voor een bepaalde kortingscode op een speciale pagina kan laten binnenkomen (landing page), doe dat dan. Hoe sneller je van het momentum dat de banner heeft gecreeerd gebruik maakt, hoe beter. Probeer de volgende tips voor een kortingscode landingspagina:

  • Bevestig de actie rondom de kortingscode op de landingpagina (ja, je zit goed)
  • Geef korte en duidelijke instructies over hoe de kortingscode gebruikt kan worden en evt voorwaarden.
  • Een duidelijke, aantrekkelijke en zichtbare Call-to-Action.

En natuurlijk, meet wat de kortingscode voor je doet. Ga je meer verkopen? Komen er nieuwe klanten op binnen?

Hoe een start-up winstgevend werd door slimmer werken

Een presentatie op Web2.0 van Jessica Mah van de start-up inDinero.com (online huishoudboekje) over hoe zij hun online business meer winstgevend hebben gekregen. Na een tijd vooral geprobeerd te hebben met hard werken steeds meer te doen (meer marketing, meer features, meer partners) zijn ze vooral gaan focussen op hun statistieken (metrics): welke features worden gebruikt? hoe is onze conversie en wat is het conversie-verlies in de verschillende stappen van de funnel? En door te meten welk verkeer van welke partners en affiliates daadwerkelijk betalende klanten opleverde, en wat vooral veel verkeer en sign-ups opleverde. Een mooie case die vooral aantoond hoe je met boel boerenverstand en een beetje meten & nadenken heel ver kan komen. Bij inDinero werd de conversie 20x (!) hoger. Het verschil tussen een tobbende start-up en het succes dat ze nu zijn.

Adwords als perfecte GRATIS market research tool


Bij het bepalen van de key content van een homepage stelden wij ons de belangrijke vraag: ‘welke verkoopargumenten overtuigen de klant nu het meest om de site binnen te gaan en pas te verlaten met een afgerekende winkelwagen?’ Welke USPs moeten we positioneren om de Bounce Rate te verlagen en de Conversie te maximaliseren.

In de traditionele marketing ga je dan marktonderzoek doen. Enquêtes, focus groups, observeren. Prima methoden. Niet goedkoop en snel, maar prima.

Maar nu hebben we Adwords en Analytics. Gelukkig beschikten we over een perfect ingerichte Adwords campagne en dito analytics. Veel verschillende advertenties met steeds een andere koopmotivatie die werd aangesproken. En een goede koppeling aan de conversie op onze website.

Daarmee werd binnen de kortste keren duidelijk welke advertenties het goed deden. De advertenties met een hoge Click-Through (hoe krijg je de klant in beweging) en de advertenties met een goede koopconversie (welke klanten slagen op mijn website).

Dit leverde twee perfecte sets attributen op die we op de homepage (en elders) kunnen gebruiken voor de USPs. Ik kan niet wachten om de resultaten ervan te zien. Dit moet een grote stap in performance opleveren.

En de kosten? NUL euro…De Adwordscampagne had juist al geld opgeleverd, we hebben gewoon de resultaten ervan gebruikt.

En heel belangrijk…klanten niet naar hun (sociaal wenselijke) mening gevraagd, maar gewoon gekeken naar wat ze doen! Online marketing is hele echte marketing!

Een webshop met alleen snellopers?

Toevallig sprak ik deze week twee klanten die onafhankelijk van elkaar hetzelfde wilden (de een een offline groothandelaar, de ander een tradionele detaillist): ‘ik wil klein beginnen met mijn webshop, dus ik wil beginnen met alleen mijn snellopers erop plaatsen. de 80-20 regel weet je wel….’. Pareto zou trots op ze zijn.

Maar gaat die vlieger op internet wel op? Is het niet zo dat je als online retailer een specifiek voordeel moet bieden ten opzichte van het traditionele kanaal aan de rond-clickende klant? Een webshop met snellopers zal prima kunnen functioneren, maar dan zal hij moeten excelleren in andere aspecten: een hele scherpe prijs, snel in huis, veel toegevoegde waarde in de vorm van service, oid.

Maar anders is het toch long tail troef op internet. Online retailing geeft juist de mogelijkheid om een heel breed en diep assortiment te bieden. En klanten zoeken daar ook naar. Met name een kleine webshop zonder a-merk naam zal veel van zijn verkeer uit de long tail zoekopdrachten verkrijgen (uit de 80% die normaliter 20% van de omzet doen en dus juist niet uit de snellopers).

80/20 denken is bij traditionele groothandelaren en detaillisten er als een mantra ingerramd. En een van de mindsets die ze dus zullen moeten veranderen.

Groupon: kosten en opbrengsten voor retailer

Een paar weken geleden werd bekend dat Groupon in Nederland inmiddels bijna 10% van de internet-populatie bereikt. Het concept van Groupon is eenvoudig en doeltreffend: elke dag een (liefst locale) aanbieding in je mailbox met een vette korting. Steeds meer consumenten zijn bereid hun gegevens achter te laten en de aanbiedingen af te wachten en te lezen totdat er iets voor hen tussenzit. Vaak interessante aanbiedingen a la 2-voor-1. Bij Groupon is het dan direct afrekenen, je ontvangt een voucher die je bij de detaillist/restaurant/kapper/etc als betaling inlevert.

Vorige week werden we benaderd voor één van onze webshops. Groupon wilde daar graag een actie mee doen. Het concept van Groupon naar de detaillist is dan als volgt: ‘ je moet een een actie doen in de trant van 50% korting, dat wat de actie oplevert (van de ingeleverde bonnen overigens) wordt 50-50 gedeeld’. Nu bleken deze percentages wel onderhandelbaar, maar het komt in de buurt van een totale korting afgeven van 75% (of dus iets minder).

In veel bedrijfstakken zal dat betekenen dat je onder de kostprijs verkoopt. Voor ons was dat niet interessant, maar ik zou het niet altijd afschieten. In een sector waar je immers een goede kans hebt op up-selling en cross-selling (restaurant met de geschonken drankjes), waar men springt om demand regulation (een kapper die op ma-di-wo-do in de ochtend altijd leeg is, of waar je na het werven van een klant voor de eerste keer nog heel vaak iets aan diezelfde klant kan verkopen (bv. een zonnestudio) lijken het me prima werken.

Een nadeel, we creëren met z’n allen wel een steeds prijsgevoeliger consument. In een stad als Utrecht is altijd wel een restaurant waar je voor weinig kan eten via de Groupon. Op de aandelen Groupon lijkt overigens geen korting gegeven te worden, die zullen bij IPO voor de hoofdprijs gaan…