7 Best practices voor productfilters

Een groot assortiment is een sterke conversie-verhogende factor: bezoekers van webwinkels verwachten dat ze meer keuze zullen hebben dan bij een offline winkel. Dat stelt ontwerpers voor de uitdaging hoe dit grote aanbod om een gebruiksvriendelijke wijze op de website te ontsluiten. Categorisatie en navigatie is natuurlijk een eerste methode, maar de meeste sites met een groot aanbod bieden ook filtermogelijkheden aan. Bijvoorbeeld om een grote lijst met televisies te fileren op de gewenste 28″ maat.

Het allerbelangrijkste bij filtering is dat een website filters aanbiedt die voor de gebruiker relevant zijn bij het maken van een keuze. Dus een scherdiameter wel, en de lengte van de voedingskabel niet. Hier zijn enkele handige best-practices voor geavanceerde filters:

  1. Bied categorie-specifieke filters. Zeker voor websites met een breed aanbod aan producten is dit van belang. Veel websites bieden filtermogelijkheden die voor alle categorien relevant zijn. Een soort ‘grootste gemene deler’. Beter is om per categorie te kijken naar welke filters daar relevant zijn, en welke je eventueel kan weglaten. In een outdoor-shop is voor tenten bijvoorbeeld de sta-hoogte erg relevant, of de maximale windkracht waar een tent tegen bestand is, maar dat is bij bijvoorbeeld lampen weer irrelevant.
  2. Belangrijke filters boven plaatsen. Het is logisch om de belangrijkste filters bovenaan te plaatsen. Maar dat houdt ook in dat (zoals bij het vorige punt) de volgorde niet noodzakelijk bij elke categorie dezelfde is. Waar een prijs-filter bij tenten erg belangrijk zal zijn (ze lopen immers uiteen van enkele tientjes tot duizenden euro’s), is dat bij een accessoire als bestek weer veel minder belangrijk. Bepaal de volgorde van de filters in elke categorie op basis van het belang van het aankoopproces voor die categorie.
  3. Meerdere filters tegelijk kunnen gebruiken. Een gebruiker moet zowel meerdere waarden binnen een bepaald filter kunnen selecteren (bijv windkracht 4-5 én windkracht 6-8) als meerdere verschillende filters (windkracht en waterdichtheid). Een gebruiker die goed weet wat hij wil zal daarmee het snelst geholpen zijn.
  4. Voeg thematische filters toe. De ‘specificatie-filters’ liggen vaak het meest voor de hand: omvang, diameter, gewicht, kleur, prijs, etc. Maar dit is niet voor alle gebruikers even intuïtief. Probeer daarom ook wat filters toe te voegen die dichtbij een gebruikersvraag of -behoefte zouden liggen. Bijvoorbeeld: eenvoudige festival-tent, of lichte trekkerstent of bijplaatstent voor kinderen. Dit benadert het meest de koopervaring in een ‘echte’ winkel met een ervaren verkoper.
  5. Maak duidelijk welke filters actief zijn. ‘Waar zijn alle producten nu gebleven?’, of ‘Waarom verkopen ze hier alleen maar kleine tenten?’. Ergernissen die een klant tegen kan komen als hij vergeet dat hij een filter actief heeft, of niet meer goed weet welke filters actief zijn. Laat dus in het filter zien welke waarden aangevinkt zijn (op de plek waar men ze heeft aangevinkt), maar zorg er ook voor dat er een ‘overzichts-box’ is met alle actieve filters. Maak het ook makkelijk om één van de filters te annuleren/verwijderen.
  6. Lange filters inkorten. Veel filters en veel waarden binnen een filter kunnen erg praktisch zijn. Maar ze kunnen ook tot een onoverzichtelijk geheel leiden. Denk bijvoorbeeld aan een enorme lijst van merken waar je op kan filteren. Hier is het verstandig om de getoonde filters binnen een maximum van 10 te houden en eventueel een ‘meer merken’ knop toe te voegen om alle merken te tonen.
  7. Denk aan de ‘terug-knop’. Een van de grootste ergernissen bij filteren is een weinig intuïtief resultaat bij het gebruiken van de terugknop. Soms brengt dat een gebruiker terug naar de laatste pagina voor de pagina waar men is gestart met filteren (ipv één stap terug).

Waarom eCommerce nog meer klantkennis vergt dan offline retailing

Het moet de droom van elke ondernemer zijn…eCommerce. Je maakt een website, zet er producten op, en vervolgens lopen de klanten langs, maken zelfstandig hun keuze, rekenen af, pakketje sturen en klaar. Een offline winkelier zal zich er de vingers bij aflikken. Geen personeel dat moet rondhangen tot er eindelijk een klant binnenloopt.

En in essentie is het aankoopgedrag bij eCommerce in de meeste gevallen ook bijna uitsluitend zelfbediening. Natuurlijk doet de webwinkel er van alles aan om het gedrag van een verkoper in de winkel na te bootsen om de zelfbediening een handje te helpen (denk bijvoorbeeld aan het aanbevelen van accessoires bij een item dat door een klant in de winkelwagen wordt gelegd).

Het betekent ook dat de lat voor de inrichting en ontwerp van de webwinkel hoger liggen dan bij een offline winkel. Een verkoper in een offline winkel kan immers de klant zien en op hem reageren. Maakt de klant zich zorgen over de duurzaamheid van een artikel, de verkoper kan de laatste editie van de Consumentengids erbij halen waar het artikel goed in scoorde. Lijkt het artikel boven het budget van de potentiele klant? De verkoper kan een aantal goedkopere alternatieven onder de aandacht brengen. De verkoper in een offline winkel heeft het dus het voorrecht dat hij de klant kan zien, en er op kan reageren. Daarmee optimaliseert de verkoper feitelijk één-op-één de conversie.

De webshop eigenaar heeft deze instrumenten niet -of in veel mindere mate- tot zijn beschikking. Natuurlijk kan bij het ontwerp en indeling van de site rekening worden gehouden met de veronderstelde klantwensen en -weerstanden. Bijvoorbeeld door het plaatsen van ratings & reviews bij een productpagina, door links naar websites van derden (bv de consumentenbond) en het tonen van alternatieve en gerelateerde producten. Het eeuwige dillema hierbij blijft wat je wel en niet toont, en welke volgorde je hanteert. Overkill van informatie (en daarmee onduidelijkheid voor de consument) en rommeligheid ligt hierbij op de loer.

Een voordeel van de webshop-eigenaar is dat hij meer statistische informatie heeft over het gedrag van zijn klanten dan een offline retailer. Welke producten worden het meest gekocht (ratio bekeken-gekocht), op welke knoppen wordt gedrukt, etc. Nadeel hierbij is dat het vooral informatie geeft over het pad naar succes, en vrij weinig of het pad naar mislukkingen: de data vertelt je wat werkt, en in gering mate wat onbreekt/niet werkt. Zo krijg je bijvoorbeeld geen informatie over welke producten in het assortiment ontbreken.

Klantkennis is essentieel voor de webwinkelier. Deze informatie gebruikt de online retailer om zijn website optimaal te ontwerpen, om het assortiment te bepalen, etc. Voor deze klantkennis is een aantal typische ‘webwinkel-bronnen:

  • (Google) Analytics
  • Reviews/ratings
  • (Mini-)enquetes
  • A/B testing

De meeste van deze instrumenten zijn met name nuttig om te kijken wat (beter) werkt, de tools schieten tekort bij het onderzoeken wat ontbreekt. Mini-enquetes zijn daarbij nog het meest nuttig.

Maar de meest waardevolle bron van informatie is en blijft….de klant zelf!

De management-goeroe Tom Peters betoogde in de jaren 90 al dat elke Marketing Manager die niet minstens 25% van zijn tijd in interactie met zijn klanten doorbrengt eigenlijk ongeschikt is voor zijn positie. En hoeveel Marketing Managers kent u die 1-2 dagen per week met echte klanten bezig zijn? Waarschijnlijk niet al te veel.

Een hele goede manier om als manager van een webshop klantkennis op te doen is om klanten te bellen. Ga het gesprek aan over waarom ze kochten, wat ze belangrijk vonden. Wat ze misschien mistten.

Een tweede methode is het werken in de customer support. Echte klanten die bellen en mailen en die hun zorgen, weerstanden, etc. vertellen: is mijn bestelling echt op tijd als ik nu bestel? Kan ik gespreid betalen? Ik zie twee producten en welke moet ik nu hebben? etc etc. Een ware goudmijn voor een marketeer. In eerste instantie is het niet eens nodig om hier structuur in aan te brengen (bv door middel van statistiek), het is genoeg om je als ondernemer te ‘marineren’ in de klant.

Een derde bron is het serieus nemen van ‘VOC Aggregators’, ofwel Voice-of-Customer Aggregators. De bestaande customer support medewerkers, medewerkers van de afdeling retourafhandeling, etc. etc. die elke dag in contact staan met de klant. Wat valt hen op? Wat weten zij je te vertellen? Neem deze mensen serieus en luister naar ze. En maak ze ook duidelijk dat ze meer zijn dan een team dat klanten zo snel mogelijk moet helpen, ze zijn de ogen en oren van het bedrijf!

3 nieuwe functies in Google Analytics

Google Analytics blijft een van de meest complete analytics instrumenten en is bovendien gratis. Dat maakt het met kop en schouders tot het meest gebruikte instrument voor het volgen van gedrag op websites.

Een van de interessante aspecten van Google Analytics is de continu ontwikkeling van deze dienst. Recent werden er weer drie interessante functionaliteiten toegevoegd:

  1. Actieve gebruikers in laatste x dagen. Het was op zich al mogelijk om in GA een analyse te doen naar het terugkeergedrag van bezoekers en ook om dit voor bepaalde perioden (bv 7 dagen) te doen. Het probleem was echter dat het erg omslachtig was om deze data in de tijd uit te zetten. Daar is nu verandering in gekomen. Google biedt een grafiek waarin men gemakkelijk in een tijdreeks kan zien hoe de gebruikers in bepaalde perioden (1, 7, 14 en 30 dagen) zich ontwikkelen. In het bovenstaande voorbeeld zie je dat de bovenste lijn (bezoekers in de afgelopen 7 dagen) afvlakt. Ergens rondom de breek-datum gaat er dus iets mis en stoppen mensen met bezoeken/gebruiken).
  2. Benchmarking. Een functie waar al lang naar werd uitgekeken. Bij het zien van een verandering in de metrics vraagt mening online marketeer zich af of de daling specifiek voor zijn website is of dat het een ‘markt-ding’ is, en natuurlijk of de stijging die men ziet misschien niet ‘onder par’ is. Met de benchmark-functie kan je jouw gegevens vergelijken met een door jou in te stellen branche, geografie en omvang (aantal bezoekers). Erg handig en nuttig.
  3. Scroll tracking. Google Anatlics vertelt heel goed welke pagina’s getoond worden, maar verschafte onvoldoende data (althans, als je niet tot ingewikkelde tailor-made instellingen overging) over hoe ver er op de pagina naar beneden werd gescrolled. Voorheen was dat een minder groot probleem. Online marketeers probeerden pagina’s ‘kort’ te houden. Met de opkomst van mobiel internet worden pagina’s alleen langer en langer (liever scrollen dan clicken) en daarom werd een scroll analyze onmisbaar: hoe ver scrollen mijn gebruikers eigenlijk naar beneden?

mCommerce lessen uit voorloper Zuid Korea

Zuid Korea is een gidsland op het gebied van mCommerce (online kopen via de Smart Phone). Het land van de Phablet (nergens zijn ze zo populair als in Zuid Korea) maakt een ongekende groei van mCommerce door. De afgelopen jaren is mCommerce elk jaar meer dan verdubbeld.

Opvallend is dat mCommerce vooral populair is onder vrouwen: 73% doet het tegenover 61% van de mannen. Huisvrouwen met jonge kinderen zijn het meest actief op dit vlak (dus niet de drukke werkende vrouw die 5 dingen tegelijk moet doen maar juist de huismoeder). Huisvrouwen zijn goed voor 60% van alle mobiele transacties.

In Zuid Korea wordt zelfs gesproken over ‘mobile first consumers’; dat zijn consumenten die vooral via de telefoon hun aankopen doet. Het gaat zelfs zo ver dat 53% van de m-consumers niet meer online aankopen doet via een laptop of PC, en 13% alleen nog maar via de mobiel aankopen doet (dus dan ook de boodschappen?).

Uit Zuid Korea komen ook wat lessen over het optimaliseren van mCommerce voor merchants:

  • Een selectief aanbod en gerichte aanbiedingen werken het best. Navigeren via de mobiel is toch lastiger. Slimme navigatie, filtering en sortering, intelligente aanbiedingen op basis van historie. Het helpt allemaal om de consument snel (genoeg) te doen vinden wat hem/haar aanspreekt.
  • Prijsgevoeligheid is lager bij mCommerce. Via de laptop of tablet navigeren is makkelijker. Dat uit zich ook in het aantal websites dat wordt bezocht alvorens tot aanschaf over te gaan: 2,0 bij mCommerce en 2,7 bij bezoek via PC/laptop/tablet. Dit komt ook tot uiting in lagere prijsgevoeligheid (minder prijsvergelijken) en daarom meer marge.
  • mCommerce klanten zijn loyaler. Hangt samen met het vorige punt en het feit dat mobiele bezoekers minder gebruik maken van de internetzoekmachines (Google) en sneller terugkomen bij de mobile-optimized websites (en apps!) die ze kennen.

Het bovenstaande biedt interessante kansen voor het bouwen van relaties met de klant en het optimaliseren van klantwaarde.

 

Waarom inspelen op eCommerce?

Mobile eCommerce groeit erg snel, de adoptie is vele malen sneller dan destijds desktop eCommerce. En het is logisch ook: je bent onderweg en hebt de tijd om wat rond te kijken. En opeens is daar ‘impuls eCommerce’. 55% van de aankopen wordt binnen 1 uur na de initiele zoekopdracht gedaan.

Met als gevolg dat inmiddels 23# van de aankomen nu tot mobile commerce gerekend kunnen worden. En de consumenten die via mobile kopen zijn helemaal om, bijna 50% doet meer dan 1 aankoop in het afgelopen half jaar, 20% meer dan 4.

Maar eRetailers moeten nog wel even wakker worden. Veruit de meesten hebben hun website nog niet geoptimaliseerd voor mobile devices. En dat terwijl 97% van de shoppingcarts niet afgerekend wordt (bij desktop ligt dat rond de 33%). Werk aan de winkel!

Kijkje in de keuken van grote eRetailers

Een uniek kijkje in de keuken van werelds grootste retaliers (Alibaba buiten beschouwing gelaten). Heeft u zich altijd al afgevraagd wat het conversie-ratio van Apple of Amazon zou zijn? Wat is nu eigenlijk het ‘plafond”? Maar liefst 12,5% conversie voor een Amazon. Dat is wat een ‘everything store’ met ‘everyday low pricing’ kan opleveren. En bij Amazon (en Walmart) ook nog eens opvallend hoge AOVs (Average Order Value).

Online winkels willen ook offline

Het gaat niet goed met de traditionele retailer. De internetwinkeliers vormen een serieuze bedreiging en veel offline retailers doen pogingen om online te gaan. Maar het omgekeerde gebeurd ook steeds meer: steeds meer online winkeliers hebben één of meer fysieke vestigingen of ambiëren dit.

Op dit moment heeft bijna een kwart van de online retailers een fysieke aanwezigheid:

  • 15% een eigen winkel
  • 8% een shop-in-shop
  • 1% een pop-up shop (tijdelijke winkel)

 

Van de online retailers die nog geen offline presence hebben ambieren er veel een fysieke start te maken:
  • 43% shop-in-shop
  • 38% eigen winkel
  • 35% pop-up store

Thuiswinkelmonitor: gestage groei zet door

De Thuiswinkel Monitor voor het eerste halve jaar van 2013 is uit: de groei zet door, en lijkt wat te normaliseren. Voor de meeste segmenten geen ‘double-digit’ groei meer. Maar de 8% is een uitstekende prestatie als je het vergelijkt met de omzetdaling in offline retail (o.a. door de beperktere bestedingen van consumenten door de crisis).

Het gemiddeld besteedde bedrag neem wat af, waarschijnlijk door het kleiner worden van het aandeel van reizen/etc in de totale mix. De groei zit vooral in een aantal segmenten met lagere gemiddelde orderwaarden: speelgoed, muziek/downloads en hardware.

mCommerce rukt hard op

De opmars van mCommerce gaat sneller dan meningeen had verwacht. Waar vorig jaar 1,5 miljoen mensen via een mobile device een aankoop deed, is dat binnen een jaar naar 2,3 miljoen gegroeid. En daarmee naar 25% van de online kopers!

64% van de aankopen worden via de tablet gedaan. Het is dan ook het apparaat van voorkeur als men thuis bestellingen doet (95%). Opvallend is dat 36% (800.000 mensen) een aankoop hebben gedaan via hun telefoon, en dat 62% de smart phone gebruikte om de aankoop thuis te doen. Veel consumenten gebruiken hun smart phone als volwaardig access device.

En waarom? Je hebt hem altijd dichtbij en je hoeft er de luie stoel niet voor uit (letterlijk). De belangrijkste hindernissen blijven het kleinere scherm (wordt met Phablets aan gewerkt) en het feit dat veel sites niet optimaal werken voor mobile (werk daar aan als u geen omzet wil mislopen!).

 

Online Customer service: het hoe en waarom

Een interessante infographic over customer service. Duidelijk wordt dat de meeste klanten binnen een dag een reactie verwachten. 10% van de klanten die via e-mail contact zoeken met de customer support verwachten zelfs binnen een uur een antwoord, bij social media is het aantal mensen die binnen een uur een reactie verwachten bijna 2x zo hoog.

Ook opvallend is dat 26% van de mensen die slechte customer service ontvangen er via sociale media over zullen klagen. En dat maar liefst 79% van die klachten helemaal niets wordt gedaan. Terwijl 22% van de online klagers die wél serieus genomen werden een positieve review via social media zullen achterlaten.

Groei Offline retail slechter dan gedacht

Dat het niet goed gaat met de offline retail is bekend, de grafiek illustreert dat nog eens. Al ruim een jaar krimpt de omzet/afzet rond de 5%. Online retail groeide in mei 2013 ten opzichte van het jaar daarvoor met maar liefst 11,1 procent. De cijfers van de Offline retail worden overigens nog positief beinvloed door de online retail die traditionele offline retailers doen. Deze online omzet wordt namelijk gewoon tot Offline gerekend. Het is dus nog zorgelijker dan de cijfers al reeds doen concluderen…

Het effect van verzendkosten en retourkosten op online winkelen

Online winkelen is een vast onderdeel geworden van de manier waarop mensen aankopen doen. In de VS doet 73% van de mensen meer dan de helft van hun aankopen (van shopping goods) online! 66% doet het zelfs liever online dan offline: omdat er betere aanbiedingen zijn en omdat er meer keuze is. Er zijn zelf producten waar mensen zich voor zouden schamen om die in de winkel te kopen, daar krijgt de markt een enorme boost door producten in de anonimiteit van internet te kunnen aanschaffen.

Hieronder een interessante infographic over het belang van positieve reviews van kanten en het bieden van gratis verzending (belangrijker dan gratis retouren). Opvallend is dat 62% van de mensen bijna nooit iets terugstuurt en dat de meerderheid van de mensen producten liever via de post terugstuurd in plaats van het terugbrengen naar de winkel (niet iedereen woont in de buurt van een winkel).

Lessen uit Obama’s e-mail marketing campagne

De fund-raising campagne van Barack Obama is een hele interessante case. Het is zonder twijfel een van de grootste e-mail marketing campagnes die er zijn. De campagne heeft 690 miljoen dollar aan donaties binnen gehaald. En vele miljarden aan e-mails verzonden. De campagne beheerders hebben daarbij vele verschillende methoden getest en de resultaten daarvan vergeleken.

Verschillende manieren om het onderwerp invulling te geven, verschillende opmaak van de e-mail zelf, etc. Wat hen daarbij opviel is dat ultra-korte en prikkelende subject-lines de hoogste openingsratio’s geven (in plaats van volzinnen met inhoudelijke statements) en dat een basic, zelfs lelijk, ontwerp van de mail het best werkt. Dus, gewoon tekst met af en toe gebruik van grote fonts en highlights in plaats van mooie mails met mooie foto’s en dergelijke. Zou het dan toch om de inhoud gaan in plaats van de verpakking?

Koopmotivatie onderzoeken door middel van A/B-testen

Internet is zelfbediening. En het directe contact tussen merchant en consument ontbreekt het gros van de tijd. Natuurlijk zijn er verschillende manier om meer te weten te komen van wat consumenten bezig houdt en drijft (pak de telefoon en bel ze eens!), maar feit blijft dat je de consument en zijn drijfveren en motivatoren heel goed moet kennen als je hem op een goede (overtuigende) manier wil aanspreken.

A/B testen is een interessante methode daarvoor. Bij A/B testen krijgt een deel van de bezoekers van de site één versie te zien, terwijl een ander deel een andere versie te zien krijgt (dat kunnen overigens ook meer dan twee versies tegelijk zijn). Het klik-/kijk-/en koopgedrag wordt statistisch geanalyseerd en vergeleken. Wat werkt het best?

Door verschillende zaken uit te proberen en te zien wat werkt, wordt kennis verkregen over de klant. A/B testen wordt vaak voor usability-achtige onderzoeken gebruikt: waar plaats je de ‘koop-button’, welke kleur moet deze hebben?, welke USPs werken het best? etc

Hoewel dit een hele goede methode is om de usability van de website te verbeteren, en dit aanzienlijke verbeteringen in conversie kan bijdragen (zo hebben wij eens een verbetering van 25% gezien door een bestelformulier een betere lay-out te geven) blijft dit een vrij incrementeel en langzaam proces. Je kan maar 1 ding tegelijk testen, vaak zijn nogal veel conversies en bezoekers (en dus veel tijd) nodig om tot een uitspraak te kunnen komen.

En het is een optimalisatie van de website binnen de bestaande offering en overtuigingsmethode. In veel gevallen zal er meer winst te maken met een andere offering (bv een lagere prijs of een beter product) of een betere methode van overtuigen (wat is de boodschap die je verteld? op welke behoefte speel je in?). Het voorbeeld van Peter Sandeen is heel illustratief. Hij toont een aantal versies van de website voor een dieren asiel. Wat zou het best werken?

  • Focussen op de zielige puppies die gered moeten worden?
  • Focussen op keihard dierenleed van verwaarloosde dieren?
  • Focussen op hoe gezellig het is om een huisdier te hebben (met het asiel als een mogelijke bron daarvoor)?
  • Focussen op het gemak en de dienstverlening van het asiel?

Door een aantal verschillende uitvoeringen van de website te testen die elk een hele andere insteek hebben, op een andere koopintentie inspelen kan worden onderzocht welke de meest effectieve is. Een bijzonder voordeel van A/B testen is dat de factor ‘sociaal wenselijk antwoorden’ geen rol speelt. Je test echt koopgedrag ipv wat mensen zeggen dat ze zouden doen (of wat zij vinden dat zij zouden moeten doen. Of wat zij denken dat andere mensen vinden wat zij zouden moeten doen). Goedkoop en supereffectief marktonderzoek!

De aandacht gaat naar sociale media, de business komt uit search en e-mail

Alle guru’s en enthousiaste verhalen ten spijt; sociale media is een weinig betekenisvol kanaal als het gaat om harde sales.

Een onderzoek van Custora onder 72 miljoen (!) consumenten wijst uit dat de traditionele kanalen nog steeds veruit het belangrijkst zijn. Zoekmachines (betaald en onbetaald) blijven de ranglijst aanvoeren en zijn de afgelopen jaren alleen maar gegroeid. Dat wil ook meteen zeggen dat non-branded steeds belangrijker worden bij het binnenhalen van conversies. Dat geeft hoop voor de kleinere eTailers.

Non-search in de vorm van affiliating en banners blijft belangrijk. Het is tekenend dat banners voor minder conversies verantwoordelijk is dan affiliating (overigens de een sluit de ander niet uit).

De grootste teleurstelling zit hem in de hoek van sociale media. Waar deze kanalen de discussie onder online marketeers bijna geheel lijken te beheersen. Is de bijdrage aan conversies marginaal. Het effect zal hem in branding moeten zitten. Maar ook daarvoor moet het onderzoek nog komen dat overtuigend aantoont.

Werkt de uitverkoop vooral online?

ABN Amro heeft uitgezocht wat het effect van de uitverkoop is op de traffic van verschillende winkelformules. Interessant daarbij is dat ze -chapeau ABN AMRO- ook de online winkels hebben meegenomen. En wat blijkt?

Tijdens de uitverkoop gaan veel winkelformules omhoog in traffic. Met een groei van 2-3% bji de nationale formules en warenhuizen valt het zelfs wat tegen hoeveel extra volk dat in de winkel trekt. Veel offline winkels, zoals internationale formules en discount winkels hebben dan zelfs een dip in traffic (omdat mensen tijdens de uitverkoop juist proberen bij premium winkels een voordeel te halen en we weten dat uitverkoop bij internationale winkels tegenvalt? Bij H&M lijkt het overigens permanent uitverkoop)

Maar heel opvallend is dat de online winkels in deze periode minder verkeer hebben. Dat wil overigens niet zeggen dat de conversie-percentages (en daarmee de verkopen) in de verschillende kanalen omlaag gaan (integendeel waarschijnlijk), maar wel dat mensen tijdens de uitverkoopperiode meer geneigd zijn om even de stad in te gaan. Er is dan immers voordeel te halen in de stad. Maar buiten het uitverkoopseizoen is gaat men in verhouding juist naar de online winkels, daar is in de regel meer aanbod (en voordeel) te halen.

 

 

Het magazine is op sterven na dood…

Het gaat slecht met de tijdschriften-branche. Waar het lezen (of zelfs lidmaatschap van) tijdschriften altijd een van de favoriete tijdbestedingen van consumenten was, zijn de oplages en abonnementen sterk aan het afnemen. In de VS zelfs met 9,5% in het afgelopen jaar. De daling is het grootst bij dames-, mode- en roddelbladen, daar is een daling van 18,5% te zien.

En dat komt voor een deel door de toename van het aanbod van content op (mobiel) internet. Het is overigens niet echt duidelijk dat de ‘offline magazine consumptie’ afneemt door kannibalisatie door allerlei eMagazines.

Wat het vooral lijkt te verklaren is dat consumenten steeds vaker wachttijd invullen met even snel checken van email, nieuws of het weer op de mobiele telefoon, ook als wij in de rij staan bij de kassa van de supermarkt of het tankstation. En daarmee staan we niet meer open voor allerlei prikkels en impulsaankopen. Marketeers verwijzen er naar als ‘mobiele oogkleppen’. Zou dit ook ten koste gaan van andere impulaartikelen (denk aan bv snoep?)

Social proof als conversie-booster, hoe pak je het aan?

eCommerce is zelfbediening. En dat is soms lastig, want hoe overtuig je iemand die je niet kan zien? Hoe haal je de pre-aankoop twijfels bij een potentiële klant weg? Een van de krachtige methoden is ‘social proof’. Het werkt vooral goed als potentiele klanten wel geinteresseerd zijn, maar het product of de aanbieder niet zo goed kennen en daarom twijfelen: zou het echt wel wat zijn? Is het niet ‘to good to be true’? Het grootste probleem is dat mensen hierdoor de aankoop uitstellen (niet nu) waardoor het vaak niet meer tot een aankoop komt; immers de klant kent het product of aanbieder niet zo goed, dus denkt er later niet meer aan om terug te komen.

Social proof kan daar goed bij werken. Het haalt de twijfels weg door duidelijk te maken dat het product door velen is gekocht (er zijn al veel schapen over de dam), of dat mensen het product/dienst zelfs heel positief waarderen. Er zijn verschillende methoden om Social Proof in te zetten. Volg de link voor een interessant mini-college van Rand Fishin van SEOmoz.

Shoppen met tablet of mobiel breekt door!

De verkoop van mobiele devices (tablets en smart phones) heeft inmiddels de verkoop van PCs en laptops ingehaald. Velen zullen met ons ervaren dat we ook veel meer (vrije) tijd doorbrengen op ons telefoontje of lekker op de bank met de iPad. Dat blijkt ook uit recente cijfers van de mobile shopping monitor van Thuiswinkel.org. Inmiddels koopt ruim 10% van de Nederlanders iets met mobiele apparaten. En dan betreft het niet alleen maar apps of andere informatieproducten voor consumptie op het device. Nee, het gaat om aankopen die voorheen/traditioneel via de PC/laptop werden gedaan.

 

En anders dan in eCommercekringen werd gedacht gaat het niet alleen om aankopen via de tablets (inmiddels een volwaardige gebruikservaring in vergelijking tot bijvoorbeeld een laptop. De verdeling tablet-smart phone is ongeveer 50-50! De smartphone wordt dus ook gebruikt voor het doen van aankopen! (er is natuurlijk ook een grotere installed base dan van tablets).

 

 

De aankopen betreffen ook niet alleen eenvoudige producten (een app of een bezorgmaaltijd) maar ook producten waarbij het visuele aspect belangrijk is. De grootste categorie blijkt kleding en schoenen. De traditionele argumenten voor marketeers om anders tegen het mobiele kanaal aan te kijken (‘mensen willen het toch beter kunnen zien op de computer en orienteren mobiel alleen maar’, of ‘online betalen blijft lastig met de priegelformulieren’) blijken steeds minder op te gaan. De Smart Phone wordt beter (groter scherm, hogere resolutie) en de consument past zich zijn verwachtingen aan de (handige) mogelijkheden aan.

In dit kader is het ook bijzonder interessant om te zien dat mensen vooral vanuit huis de mobiele devices gebruiken voor online aankopen. Dus met de iPhone op de bank surfen én bestellen! En dus niet even naar de PC lopen, maar juist lekker onderuit op de bank fun-shoppen (new style). Dus zo groot is het nadeel niet dat consumenten ervaren bij het online shoppen met de telefoon of tablet. Het nadeel is in ieder geval niet groot genoeg om er de PC of laptop voor op te starten. Het blijven echter wel de meest genoemde nadelen…

 

Conversie: elke seconde telt!

Trage websites zijn vervelend voor bezoekers, dát weten we allemaal. We ervaren het allemaal zelf wel eens. Toch is het elke keer weer verrassend om te zien hoe groot dit effect eigenlijk is. Bovenstaand de resultaten van een onderzoek naar het effect van op resultaat van een tragere website. Voor elke seconde vertraging gaat de convesie maar liefst 7% (relatief) omlaag. 4 seconden vertraging staat dus voor ruim 1/3 minder conversie. Met andere woorden, maak de page load time 4 seconden sneller en je hebt 50% meer conversie. Zeker voor sites die op ‘van nature’ trage platforms draaien zoals Magento is dit een investering die zeer lonend kan zijn: snellere service, page caching, slechte en nutteloze software-extensies eruit, etc. De onderstaande grafiek geeft meer in detail inzicht in de relatie tussen snelheid en conversie. Elke staaf geeft de laadtijd aan, de hoogte van de staaf de absolute conversie.

Effect van snelheid op uitstap-percentage video

Dat snelheid (of liever: traagheid) van websites een groot effect heeft op het surfgedrag van website bezoekers is uiteraard bekend. Ook is het effect van snelheid op conversiepercentage goed onderzocht.

Recent onderzoekt toont niet alleen aan dat dit ook geldt voor video, maar dat het daar zelfs nog sterker voor geldt dan voor de snelheid van vertonen van reguliere pagina’s. Een vertraging van 4 seconden kan al voor een uitstappercentage (mensen die de video niet meer bekijken) van 20% leiden. Bij een vertraging van 15 seconden stapt al de helft uit. Ook is het opvallend dat mensen die ‘klaar gaan zitten’ voor een lange video meer geduld te vinden is dan bij mensen die voor een kort filmpje gaan zitten. Misschien dat mensen pas op een lange video klikken als ze zeker weten dat ze hem willen zien, en dus meer tolerantie voor traag opstarten hebben? En dat een kort filmpje zo is aangeklikt, maar ook zo is uit-getuned als het te lang duurt? In ieder geval een pleidooi om voor een goede streaming dienst te kiezen. Youtube of Vimeo zijn vaak uitstekende -en zeer toegankelijke keuzen.

De onderstaande grafiek illustreert dat mensen ongeduldiger worden naarmate zij een snellere internetverbinding hebben. Daar waar een mobiele gebruiker accepteert dat het ‘even duurt’ is iemand die op broadband surft onmiddellijk ‘klaar met een filmpje’ dat niet direct start.

Het effect van een keurmerk op conversie

Een interessant experiment van herensokken.nl. Zij hebben een periode een split-test (AB-test gedaan op hun site). De ene groep bezoekers kreeg een site zonder keurmerk van een webwinkel organisatie te zien, de andere groep kreeg het keurmerk van Thuiswinkelwaarborg.org te zien. Het onderzoek beliep totaal 300 conversies, minimaal 71 per onderzochte groep. Totaal kwam er uit de groep die het keurmerk te zien kreeg 16% meer omzet. Het positieve effect was -uiteraard- groter om nieuwe klanten. Die gingen maar liefst 23,5% meer aankopen doen. Bestaande klanten (die dus persoonlijk ervaring hadden gehad met Thuiswinkelwaarborg) deden 8,5% meer aankopen. Een interessante illustratie van het belang van vertrouwen om tot aankoop over te gaan.

Conversie tablets versus smart phones

Een opvallende gelijkenis in prijsvergelijkingsgedrag tussen smart phones en tablets: onderweg of op een ander tussendoor-moment onderzoek doen naar een relevante aankoop, de beste prijs zoeken, etc? Maar als het tijd is om de aankoop daadwerkelijk te doen legt iedereen de smart phone met de mini-toetsen en traag internet even opzij. Bijna 3x zo veel mensen doen aankopen met de tablet ipv de smart phone. Dat uit zich ook in het conversiepercentage. De conversie van de tablet ligt inmiddels akelig dichtbij de PC, het is voor gebruikers een volwaardig apparaat geworden.

Optimale timing van direct e-mail

Een interessant onderzoek naar de optimale timing van direct e-mail. Vooral de ‘direct e-mail-klok’ is heel illustratief. Het beste moment voor mailtjes naar consumenten blijkt de vroege ochtend te zijn. Mensen die thuis -of op het werk- voor de dag echt te starten nog even de mailbox doorlopen zijn het meest waarschijnlijk om een mail te lezen, te openen en er op te handelen (dus ook om het als spam aan te geven).

Een ander moment ‘dat goed voelt’ is tijdens de lunch. De praktijk wijst echter uit dat dat niet een optimaal moment is, mensen blijken dan met name het nieuws te bekijken. Zich in ieder geval met andere dingen bezighouden dan e-mail. Einde-werkdag is er meer aandacht voor persoonlijke zaken, en dan vooral voor zaken als financiën en onroerend goed (ff huisjes kijken op Funda). In de avond -vooral de late avond- zijn vooral impuls-aankopen en acties interessant: een goede tijd voor consumenten acties en voordeel.

Ook is het interessant te kijken naar de optimale verzend-frequentie: die blijkt op 1 tot 4 berichten per maand te liggen. De meeste uitschrijvingen vinden plaats in de eerste tien dagen na inschrijven (ja maar DIT wil ik niet!). Aan de andere kant, het zijn ook de eerste tien dagen waarin het het meest waarschijnlijk is dat een gebruiker clickt op een link in een e-mail. Na een tijdje ontstaat bijkbaar ook een moeheid/blindheid voor de ontvangen e-mails.

Source
 

Aanbiedingen op internet: hoe bereiken ze de klant?

Een kleine, maar interessante statistiek: hoe komen internetshoppers aan informatie over interessante acties bij webretailers? Het belangrijskte medium blijft -heel 2002- e-mail marketing. Gewoon op de hoogte blijven van aanbiedingen door je in te schrijven op de e-mail nieuwsbrief. Waarmee dus ook met name bestaande klanten bereikt worden.

Op een respectabele 2e plek staat de website van de e-tailer zelf. Maar zouden er bezoekers zijn die ‘een rondje websites’ doen om te kijken of er ergens nog een interessante aanbieding is? Waarschijnlijker is het dat dit middel geen extra traffic trekt, maar het wellicht makkelijker maakt om bestaande traffic te converteren.

Boeiend is het ook te zien welke kanalen NIET belangrijk zijn. Mond-tot-mond lijkt veel minder belangrijk dan IRL (in real life), datzelfde geldt voor social medial. Bijna neimand die op zo’n wijze op het spoor van aanbiedingen wordt gezet. Ook traditionele media (off line media) blijken weinig krachtig (dat is ook onze ervaring)

Social shopping traffic: Facebook, Twitter en Pinterest vergeleken

Social shopping is hot op dit moment. Hoewel voor de meeste shops het aantal bezoekers dat (zichtbaar) binnenkomt vanuit Facebook of Twitter doorgaans onder de 1% zit, is het een interessant fenomeen. Omdat er veel aandacht voor bestaat van marketeers, maar ook omdat het word-of-mouth traffic is, en dat via social media ook nog eens meetbaar(der) wordt.

De social media die in dit onderzoek werden meegenomen waren: Facebook, Twitter en het relatief nieuwe Pinterest. Pinterest is een persoonlijk prikbord. Het meest onderscheidende aan dit sociale medium is dat  100% visueel is. De gebruiker presenteert verzamelingen plaatjes (auto’s die ik mooi vind, handtassen die ik wil hebben, etc). In de VS is Pinterest erg populair onder de internet avant garde (gebruikers en industry experts).

Dat Facebook het grootst is, is niet opvallend, het is het grootste sociale medium. En hoewel Twitter qua aantallen gebruikers maar een factor 6 kleiner is, is het verkeer vanuit dit medium velen malen kleiner. Pinterest -veel kleiner dan Twitter in gebruikers- is daarintegen veel groter dan Twitter. Size matters, maar ook hoe visueel het medium is. Een plaatje stuurt meer traffic dan 140 tekens….

Dat zelfde beeld komt ook uit het aantal pagina’s dat door gebruikers wordt bezocht naar aanleiding van de referral: 7 pagina’s per bezoek vanuit Facebook en minder dan 3 vanuit Twitter. Pinterest zit hier ook weer tussen. Een belangrijk verschil tussen Facebook en Pinterest is dat men bij Facebook doorgaans alleen maar berichten van vrienden/kennissen ziet, en bij Pinterest ook van/juist van vreemden. De referral blijkt minder krachtig en tot minder motivatie te leiden.

 

Dit wordt tevens bevestigd door het conversiepercentage. Bij Facebook leidt een referentie veel vaker tot een aankoop (2,6% vd gevallen) dan bij Pinterest (je kent de verwijzende partij vaak niet). Twitter zit daar tussen, niet alleen qua conversie, maar ook qua de hechtheid van de band tussen afzenders en ontvangers. Volgers zijn geen vrienden, maar ook geen totale onbekenden. En dat maakt uit voor de motivatie die van een referentie uitgaat.

 

Maar bij de gemiddelde orderwaarde wordt het pas echt interessant…daar steekt Pinterest er met kop en schouders bovenuit. Hoewel het onderzoek niet naar de diepere motieven en aanleiding heeft gespeurd is het niet onwaarschijnlijk dat dit verklaart kan worden doordat Pinterest vaak een verzameling is van mooie, dure, gave producten. Wie maakt er immers een collage van mooie horloges van 10 euro? Nee, dat worden rolexen! Het lijkt erop dat Pinterest een uitstekend medium is om luxe producten en andere producten met snob of aspirational value.

Kijkend naar de waarde per bezoeker blijft Facebook het meest krachtig. En natuurlijk spant Facebook ook de kroon voor het volume aan referrals dat het opleveren kan (meer gebruikers). Twitter springt er opvallend matig uit. In volume, in koopwaarschijnlijkheid en gemiddelde opbrengst. Waarom zou dit medium dan toch meer reclameopbrengsten dan Facebook hebben?

 

 

Niet alle winkelwagens komen aan bij de kassa!

In de echte supermarkt misschien een uitzondering, maar online eerder regel. Iemand die een winkelwagen vollaadt om hiermee nooit bij de kassa te arriveren. Een op de twee á drie winkelwagens die op webshops worden gevuld leiden nooit tot een ‘naar afrekenen’ (check-out) actie. Hoe komt dat? Waarom doet een consument uitgebreid de moeite om producten in een winkelwagen te gooien, zonder deze af te rekenen?

Een shopping cart op een website is natuurlijk een heel handig ding. Als je wil weten wat je ongeveer kwijt zou zijn voor een voorgenomen bestelling hoef je niet alles uit het hoofd te rekenen of op een kladblaadje te schrijven; gooi het in de winkelwagen en je ziet het vanzelf. Daar kan, en hoef, je als webwinkelier niets aan te doen. Maar er zijn ook wat redenen die je als webwinkelier wél kan aanpakken, en die een positieve uitwerking op ROI hebben. Zo maken 44% van de consumenten nooit de beweging naar het afrekenen omdat de verzendkosten hen tegenvallen of omdat ze denken dat de prijzen hoger zijn dan nodig. Daar is wel wat aan te doen. Een aantal strategieen om de abandonment-rate te verlagen:

  • Wees duidelijk over verzendkosten, extra kosten en dergelijke op de site. Dwing bezoekers niet om het uit te vogelen door een ‘proefbestelling’ te plaatsen. Hou de regels simpel.
  • Kijk hoever je kan gaan met gratis verzending of zeer lage verzendkosten, je ziet het direct terug in conversie (en hopelijk niet teveel in de marge, in negatieve zin)
  • Hou alles simpel en vraag NOOIT om registratie voor het afrekenen. Mocht klantregistratie essentieel zijn (wees kritisch!) hou het dan simpel en geef klanten de optie om met hun Facebook account oid te registreren.
  • Toon garanties omtrent prijs (bijvoorbeeld laagste prijs garantie), retourzending, garantiecertificaten en keurmerken, etc bij de shopping cart.
  • Toon customer support informatie bij de cart.
  • En, last but not least, misschien wil de klant er gewoon even over nadenken, biedt hem de kans om zijn winkelwagen te bewaren of laat hem weten dat de website zijn winkelwagen zal onthouden voor bij een volgend bezoek.

Tablet wint het van de smartphone in mobile commerce

De groei van het internetverkeer via tablets en smartphones groeit heel snel. Waar vorig jaar nog 94% van het verkeer nog afkomstig was van ‘gewone computers’ is dat in 1 jaar tijd (!) terug naar 88%. En de trend lijkt zich door te zetten.

Waar de smart phone vorig jaar voor veel meer verkeer zorgde dan de tablet, zijn de rollen binnen een jaar omgedraaid. En dat terwijl en een veelvoud aan smart phones dan iPads aan de installed base zijn toegevoegd. Een van de problemen zal de dure connectiviteit zijn. Maar ook dat de tablet zich heel snel een plek aan het geven is als favoriete acces device om ‘relaxt’ aan het internet deel te nemen: thuis, op het werk, en onderweg (vooral via wifi).

Dat blijkt ook wel uit de opvallende conversiecijfers. Waar de tablet een conversie heeft die zich met de PC kan meten (de gemiddelde orderwaarde is in de regel zelfs hoger). Blijft de smart phone vaak achter. Het is vaak ook nog moeilijker om een bestel- of registratieproces via de smartphone op een prettige manier te doen. Of om toegang te hebben tot alle informatie die je bij de bestelling nodig hebt als je onderweg bent.

In-app analytics kruipen naar niveau web-analytics


Het is ongelooflijk hoeveel informatie je hebt over de bezoekers van jouw website. Google Analytics is hierbij natuurlijk voor velen de steun-en-toeverlaat waar ontzettend veel inzicht aan te ontlenen is. Tot voor kort lag dat voor de publishers van apps heel anders. Natuurlijk wist je wel hoeveel mensen jouw app in de app store hadden gedownload (betaald of gratis), maar hoe vaak gebruikers dan de app opstarten en wat zij daarbinnen wel en niet doen was een groot vraagteken.

Langzaam beginnen instrumenten te ontstaan waarmee je als app-publisher inzicht krijgt. En -zoals bij Google Analytics- zijn er ok gratis tools beschikbaar om dit te doen. Een interessante hierbij is Flurry. Een tool waarmee veel informatie verkregen kan worden over de frequentie van gebruik, de in-app aankopen die worden gedaan, de aandelen van nieuwe gebruikers versus bestaande gebruikers, etc. Bijzonder hierbij is dat er ook benchmarks beschikbaar zijn van andere apps. En dat is in deze tijd waarin nog weinig ervaringscijfers beschikbaar zijn wel zo handig.

Conversie iPad bijna op niveau PC


De opmars van Smart Phones en Tablet is enorm. Niet alleen de installed base groeit hard, ook het wegverkeer groeit spectaculair: +350% voor verkeer van tablets (meest iPads) en +117% van Smart Phones (nog steeds dure connectiviteit).
Zeer opvallend is dat de conversie (gemeten door Monetate) van bezoekers met tablets bijna op het niveau van PCs is. Tablets zijn inmiddels goed genoeg om niet alleen te browsen en de deal te sluiten op ‘een echte PC’ maar om de cyclus geheel op de Tablet te doorlopen. Overigens, uit ander onderzoek blijkt dat aankopen op de iPad een aanzienlijk hogere gemiddelde orderwaarde hebben.

e-mail marketing: lage conversie, hoge ROI

Interessant onderzoek van de Amerikaanse Direct Marketing Association (DMA). De conversie van e-mail marketing is 10 tot 30 keer minder effectief dan traditionele direct marketing (post-items), zie de tabel. De koning in conversie is en blijft (hoe vervelend ook) telefonische direct marketing.

Opvallende conclusie van het onderzoek is ook dat slechts 6% van de conversies uit direct e-mail direct uit de eerste click uit de mailing komen; 94% bezoekt de site waarop geconverteerd kan worden later nog eens om de deal af te maken. Hier liggen grote -ongebruikte- kansen voor marketeers.

En de ROI-koning? Uiteraard direct eMail. De kracht van dit kanaal is de minimale kosten. De kosten van het verzenden van direct eMail (met name huren/kopen lijsten) hebben overigens ook een dalende trend.

Online shoppen: Nederland aan kop in EU

In 2011 deed maar liefst 69% van de Nederlanders tussen 16 en 75 jaar een aankoop via internet. Een flinke toename vanaf 2006 (toen deed 49% dat). Een opvallend grote groei bij de ouderen, daar zijn 3x zo veel mensen online gaan kopen. In Europa behoren we daarmee tot de topgroep en zitten we ruim boven het Europese gemiddelde (40%). Opvallend is ook het verschil in penetratie per sector. Zo is overduidelijk dat de grote aanjager van het vertrouwd raken met online kopen de reis-branche is. Dat wordt ook heel duidelijk als je in het straatbeeld naar het aantal reisbureau’s etc kijkt. De online-only strategie van een aantal low-cost airlines zal daar ook zeker aan hebben bijgedragen. Een gidssegment die de weg opent voor alle andere segmenten. Ook zeer opvallend is de grote penetratie bij de toegangskaartjes voor bv concerten. Ook daar blijkt hoe klantonvriendelijk dat in het verleden georganiseerd was. En dat boeken een online artikel pur sang geworden was wisten we allemaal, maar de nr 3 positie van kleding is toch erg bijzonder. Beide illustreren hoe belangrijk ruime keus en koopgemak voor klanten zijn. En wie had een daling van het percentage online kopers van hardware verwacht?

Trend: Inloggen met een social media account ipv account aanmaken


Je ziet het steeds vaker, websites of webshops waar je niet al je gegevens hoeft af te geven om een account aan te maken, maar waar je (ook) direct met jouw Facebook account kan inloggen. En het heeft een grote logica, veruit de meeste bezoekers/klanten hebben een account bij Facebook e.a., en in de meeste gevallen ben je meer zeker dat deze gegevens betrouwbaar zijn dan wat iemand bij het aanmaken van een account op jouw webshop invult.

En bezoekers geven er steeds meer de voorkeur aan. Het ondersteun conversie (maar liefst 75% van de winkelwagentjes wordt verlaten zonder te betalen!). De cijfers zijn opvallend: in een jaar tijd is het aantal bezoekers dat bereid is om met zijn social account in te loggen van 28 naar 41% gegaan. En het aantal bezoekers dat bereid is om een dedicated account aan te maken heeft het omgekeerde pad gevolgd. Een duidelijke trend.


De duidelijke voorkeur om in te loggen met Facebook ligt misschien voor de hand. Yahoo (in de VS sterk, waar dit onderzoek is gedaan) zit toch nog op 12%.

Wat ook opvalt is dat de betrokkenheid van bezoekers die inloggen met social accounts veel hoger is dan bezoekers die niet inloggen (het is ook een wat scheve vergelijking). Hoewel het logisch is dat bezoekers die een share doen een langere hang time hebben op de site, zijn de verschillen erg groot. En omgekeerd geldt: als de bezoekers die lang op een site verblijven bereid zijn om in te loggen met hun social account, doe het dan!
Dit zijn voor de meeste publishers of retailers de bezoekers waar je het van moet hebben.

Goed initiatief: benchmark uw eCommerce site!

Benieuwd hoe uw eCommerce site het doet in vergelijking met uw concurrentie? Benieuwd waar in ‘de markt’ strategisch aan gewerkt wordt?
De eCommerce Foundation heeft de eCommerce Benchmark gelanceerd. Een uitvoerige en gedetailleerde vragenlijst die je als (internet-)ondernemer kan invullen. Als resultaat krijg je per vraag hoe je ten opzichte van de concurrentie scoort en als klap op de vuurpijl een rapport van 10 pagina’s met alle data in detail.

De organisatie beloofd volledige vertrouwelijkheid van de gegevens (het is ze geraden!). Bijzonder de moeite waard om eens in te vullen en te bespreken in het Directieoverleg!

De eCommerce Benchmark kunt u hier invullen.

Naar een betere conversie in zes vragen


Zoals bij veel belangrijke zaken is het verbeteren van conversie vooral een kwestie van het stellen van de juiste vragen. Hier een zestal vragen die zeker zullen bijdragen een een verbetering van het aantal klanten/inschrijvers/leads/etc van uw website:

  • Propositie. Sluit het gepercipieerde voordeel van uw Call-to-Action aan bij de behoeften en angsten van uw bezoekers?
  • Relevantie. Sluit de content en het ontwerp van de pagina aan bij de verwachtingen en behoeften van de klant?
  • Duidelijkheid. Is de tekst helder, is de lay-out en paginastructuur duidelijk en in één oogopslag te interpreteren. Zijn de beelden en CTA duidelijk?
  • Onzekerheid. Is er iets op uw pagina, of ontbreekt er iets op uw pagina, waardoor uw bezoeker niet de 100% zekerheid heeft die nodig is om op de CTA te clicken?
  • Afleiding. Is er iets op de pagina wat de klant afleidt van de hoofdboodschap en CTA?
  • Urgentie. Waarom zou een bezoeker nu actie nemen en het niet uitstellen?

Ga met deze vragen aan de slag? Stel uzelf de vraag, maar ga ook eens met klanten en bezoekers praten. En het definitieve antwoord vinden is geen puur intelectuele bezigheid, ga gewoon aan de slag en probeer en test verschillende ontwerpen.

AppCommerce is veelbelovend!

De webshop in designmeubelen fab.com beschikt ook over een shopping app. Deze app is gratis te downloaden en is in feite een ‘webshop’ verpakt in een app. Er is wel een duidelijk voordeel voor de klant ten opzichte van via de tablet surfen op de webshop van de klant (via de webbrowser). Zo is de navigatie geoptimaliseerd voor de tablet/touch-screen (bv grotere knoppen) en wordt gebruik gemaakt van functionaliteit waarin de tablet uitblinkt (bv swipen tussen afbeeldingen).

De resultaten zijn veelbelovend. Maar liefst 15% van de klanten van fab.com koopt via de App! en deze groep koopt ook lustiger (25% van de omzet) dan de webshopklanten. Opvallend is ook dat maar liefst 10% van de mensen die de gratis app download binnen een jaar een bestelling plaatst (dat percentage is hoger dan het gemiddeld aantal upgrades in feemium games).

Dit is voor een deel te wijten aan dat Tablet liefhebbers naar verwachting ook design-liefhebbers zijn (en in hogere inkomenscategorien vallen), maar ook omdat het natuurlijk veel leuker is om via de tablet te fun-online-shoppen dan achter de PC of laptop.

AppCommerce is onderweg! Een interessant afzetkanaal met dat ook veel belooft in termen van loyaliteit van klanten (de consument gaat immers geen 5 shop-apps per categorie downloaden).

Inbound en social marketing groeien aan belang!

Trouwe volgers van dit blog kennen ons zwak voor ruige infographics. Hier is er weer een van Hubspot. Hoe inbound marketing, de klant die jou vind ipv andersom, het aan het winnen is van outbound (de klant opzoeken en opjagen). Vooral de kracht van search en social bij het verkrijgen van conver

Waarom kopen mensen online/off line, de opmars van cross-channel

Nuttig onderzoek van ABN Amro. Zij hebben eens goed gekeken naar de reden waarom mensen nu online, of juist online kopen. De bovenstaande grafiek geeft het goed weer. De belangrijkste redenen om online te kopen zijn: altijd beschikbaar, breed assortiment (long tail), de lagere prijs, makkelijker ruilen (geen gedoe aan de kassa) en meer producten op voorraad. De spijker op de kop!

De hoofdredenen waarom mensen voor offline gaan zijn: snel je product in handen hebben, veilig betalen, zelf de waar kunnen beoordelen en een betere klantenservice. Er is nog werk aan de online winkel dus!

Ook opvallend in het onderzoek van ABN is dat zij zien dat de toekomst in cross channel zit. Zij schetsen een toekomst waarin bij pure offline spelers de hardste klappen vallen, maar waar ook het pure online segment krimp doormaakt. Ten gunste van cross channel. Zit wat in…

Tabletgebruikers actievere online kopers

Uit recent onderzoek blijkt dat inmiddels 4% van het webverkeer van webshops uit tablet-gebruikers bestaat (onze ervaring in januari 2012 is hoger, bijna 9%). Uit het onderzoek van Adobe blijkt dat deze consumenten 21% meer uitgeven dan shoppers die van achter de PC shoppen. Onze ervaring is dat het gemiddelde bestelbedrag nagenoeg gelijk is, maar dat de conversie op tablets iets lager is (ongeveer 25% lager). Dat kan er natuurlijk aan liggen dat onze shops niet optimaal zijn voor tablets, maar ook dat een consument wel met een tablet funshopt, maar voor ‘het echte werk’ toch maar even achter de PC kruipt: groter scherm, aangesloten printer, etc. Maar hoe je het wendt of keer: tablets nemen nu al een prominente plek in en als webwinkelier moet je zorgen voor een optimale gebruikservaring voor brossen vanaf de tablet (we zullen hier meer over publiceren). Wie wil 9% omzet mislopen?

Outbound is out, inbound is in

Trouwe volgers van dit blog kennen ons zwak voor gruwelijke infographics. Hier is er weer eentje. Een dubbeldikvette onderstreping van hoe inbound (de klant die jou vind door search of social) het aan het winnen is van outbound (de klant opzoeken en opjagen). Een paar lekkere hapjes:

  • Producten met meer reviews hebben een hogere omzet
  • 61% van de mensen zoekt eerst info via zoekmachines alvorens tot aankoop over te gaan
  • Een bezoeker die via social media binnenkomt heeft een 10x hogere koopwaarschijnlijkheid dan een gewone bezoeker
  • Elke link-share op Facebook levert een ticketing website $ 2,50 op

Een goede infographic om de dag te beginnen. Neem hem in 5 minuten door en noem minstens 1 manier waarop je jouw marketingstrategie aan deze nieuwe werkelijkheid gaat aanpassen!

Eyeballing Facebook: hoe wordt een Facebook pagina bekeken?

Er is veel eye-tracking beschikbaar over hoe webpagina’s worden bekeken. De meeste webpagina’s worden via de bekende F bezocht. Maar hoe zit dat eigenlijk met een Facebook pagina. Eindelijk een onderzoek dat dit helder heeft proberen te krijgen. Daarbij is het extra interessant dat dit onderzoek heeft gekeken naar Pages in Facebook. Dat zijn pagina’s van merken/adverteerders.

85% van de bezoekers richtten hun aandacht als eerste op de plaatjes die op de Wall staan (op het hart van de pagina). Dat Facebook met name een visueel medium is wordt nog eens onderstreept door het feit dat de volgende stap de plaatjes bovenaan de Wall zijn.

Het volgende station van de bezoekers is de profile foto (3) maar hier is de kwaliteit van de foto bepalend voor in hoeverre deze wordt gezien. In sommige gevallen (slechte foto) wordt deze maar door 57% bekeken, terwijl bij de topfoto’s 90% hem ziet.

De kolom met aantal likes en inhoudelijke informatie komt als allerlaatste aan bod. Conclusie: Besteedt bij Facebook vooral heel veel aandacht aan de visuele communicatie!

Conversie verbeteren als een expert!

De experts op het gebied van conversie heet…Conversion Rate Experts. Dit bedrijf doet maar één ding (voor een boel geld) en dat is de conversie van hun klanten verbeteren. Een beroemd voorbeeld van hun werk is SEOmoz, wat op zijn beurt weer de autoriteit op SEO is.

Kenmerkend voor de aanpak van CRE is dat zij verder gaan dan een usability-aanpak. Dus niet alleen maar het ontwerp van de site (Call-to-action boven de fold etc.) maar dat zij een doortastende marketingaanpak volgen: wat wil de klant echt? Waar is hij bang voor? Online marketing wordt echte marketing, echter dan wat we tegenwoordig in -noem een dwarsstraat- retail zien. Kijk maar eens naar hun stappenplan voor conversie optimalisatie. Dat is een formule voor succesvolle marketing, niet meer en niet minder. Je kan het als sjabloon op elke marketing case leggen.

En natuurlijk hebben ze ook veel kennis van usability. Hun website is een groot walhalla van whitepapers, geannoteerde websites en meer. Laat met een gerust hart je e-mailadres achter, je conversie zal er in een jaar tijd door verdubbelen!

Waarom shoppen mensen online?

Waarom shoppen mensen eigenlijk online? Het is toch veel gezelliger om even met elkaar de stad in te gaan, face-to-face met een kundige verkoper te praten en daarna een lekker broodje-met-capuccino te nuttigen? Wat bezielt mensen dan om achter de PC te zitten en daarna op de TNT-man te moeten wachten?

De belangrijkste redenen blijken tijd besparen en meer keuze. Velen met een drukke baan (en-of gezin) zullen het herkennen: ‘wanneer kan ik de stad in om een zwembroek voor de vakantie te kopen?’. Vaak is de eerste datum die mogelijk is pas een week (of meer) verder. En dan de stad in, parkeren, etc. etc.

Naast de veel grotere keuze die je op webshops treft. Het gaat in reguliere winkels goed zolang je basic producten wil die er niet in te veel varianten zijn (een iPod ofzo), maar zoek je iets bijzonders, dan zal je dat in de regel eerder in internetwinkels vinden dan in brick&mortar winkels. De wet van de long tail. Een ouderwetse feestwinkel zal (als je geluk hebt) een stuk of 20-30 verschillende carnavalskostuums op voorraad hebben. Een online feestwinkel als Feestkleding365 heeft er al snel een stuk of 1000.

En dan is er als tweede belangrijke factor de prijs. Lagere prijzen, maar vooral eenvoudig prijzen vergelijken en zeker weten dat je niet te veel hebt betaald.

Ook opvallend is de grafiek over het percentage van de mensen die wel eens iets online koopt in de verschillende leeftijdsgroepen. Opvallend dat de 55-65 één van de fanatiekste groepen is, en dat 18-30 wat tegenvalt? Typisch…

Eindelijk: een goed online marketing boek!

Veel goede online marketing boeken zijn er niet. En goede studieboeken voor online marketing al helemaal niet. Studenten aan hogescholen en universiteiten moeten het doen met óf vage strategische beschrijvingen die geen handvatten voor de praktijk bieden óf met hele praktische boekjes waar de rode draad in ontbreekt. En natuurlijk heel veel boeken over de fads in online marketing: twitter, sociale media, crowdsourcing, maar die belangrijkste tools buiten beschouwing houden.

Eén van de partners van Compass Online Marketing is ook docent eCommerce aan de Hogeschool Utrecht en baalde daar zo van, dat hij daar iets aan heeft gedaan, samen met zijn studenten. Samen met alle studenten van de Minor eCommerce 2011 is hét online marketingboek geschreven: www.onlinemarketingin60minutes.com.

De studenten hebben een bijzonder boek opgeleverd: het boek is 100% online, en 100% gratis. De missie van het boek is om elke directeur of traditionele marketeer in 60 minuten up-to-date te brengen op alle essentials van online marketing. Het boek is geschreven aan de hand van het TCEI-model van Compass Online Marketing. Het boek zal in de komende jaren -met behulp van nieuwe klassen- verder uitgebreid en geactualiseerd worden.

De onderdelen Traffic, Conversion en Innovation zijn uitgewerkt in 12 hoofdstukken die elk een thema in 5 minuten behandelen. Bijvoorbeeld: hoe optimaliseer je conversie? Of: Hoe zet je banners optimaal in? En: Wat kan ik als marketeer met LinkedIn.

De hoofdstukken bieden allemaal de basics (Wat, Waarom, Hoe, Hoeveel) en bieden daarnaast een keur aan materiaal om er dieper in te duiken: video’s, links naar websites, whitepapers en artikelen om te downloaden.

De 60 studenten hebben met het schrijven van dit boek (in 3 weken!) bewezen over het talent en het potentieel te beschikken waar bedrijven die de omslag naar online willen maken op zitten te wachten! Dit zijn studenten die ervaren managers onmiddellijk iets kunnen leren (op het vlak van online marketing). Bij elk hoofdstuk staan de namen van de studenten die er aan hebben gewerkt. Zoek ze op via LinkedIn (of stuur een mail) en benader ze voor een afstudeerproject of een baan. Het zijn supertalenten met durf, visie en kennis!

Kleur en conversie, een super combi!

Internet is een mega-visueel medium en eerste indrukken en grafisch ontwerp gaan hand in hand, dat weten we allemaal. het is daarom goed om een stil te staan bij het gebruik van kleur op webpagina’s. Kiezen we voor een kleur omdat het er mooi uitziet (of de designer dat vind) of kiezen we kleuren die de conversie vergroten.

Deze infographic zet de betekenis en functie van elke kleur op rij en maakt duidelijk welke keuze in welke context het beste is. Vertrouwen uitstralen? Kies blauw. Ga je voor de agressieve verkoop? Oranje! Ook voor verschillende doelgroepen en product/dienstcategorieën zijn andere kleurpalletten optimaal.

Hoe ziet de perfecte homepage eruit?

Weer zo’n nuttige infographic met in één oogopslag de essentials van online marketing. Dit maal schematische weergave van de sleutelonderdelen van een homepage, en waar je als online marketeer rekening mee moet houden om deze goed te laten presteren.

Google Analytics goes real-time!

Goed (of misschien wel slecht) nieuws voor de Google Analytics junks onder ons…Vanaf deze week kan een webbeheerder in Analytics live zien hoeveel bezoekers er op dat moment op de site zijn, waar ze vandaag komen, wat ze doen, waar ze afhaken, etc. Het zit standaard in elk analytics account.

Handig om heel snel te kunnen zien wat een verandering of een campagne doet, en om er op in te haken. Wordt iets opgepakt op Twitter en Facebook? Gooi er onmiddellijk sponsored stories of remarketing tegenaan. Komen er massa’s verkeer van een bepaalde bron op een ‘verkeerde pagina’ maak er pronto een goed converterende landing page van. Natuurlijk wel met name iets voor eTailers en uitgevers met flink wat bezoek.

Analytics: Nu nog beter inzicht in gecombineerde conversies!


Google Analytics gaf al een bijzonder fijnmazig inzicht in conversie. Zo is het mogelijk om te zien welke keywords en advertentie welke conversiepercentages en -waarden opleveren. De conversie werd altijd aan het laatst gebruikte kanaal toegewezen wat geen inzicht gaf in welke combinaties van kanalen voor een conversie verantwoordelijk zijn. Bijvoorbeeld: iemand clickt een adwords advertentie, bezoekt de site en koopt niets. Komt daarna een keertje terug, nog niets. Maar twee weken later wordt op een remarketing banner geclickt, bingo!

Google analytics is nu nog verder doorontwikkeld en geeft nu een bijzonder fijnmazig inzicht in welke combinaties van verkeersbronnen voor conversies verantwoordelijk zijn. De video legt het perfect uit!

Het succes van het freemium model

De apps-economie ontwikkeld zich in een razend tempo en brengt nieuwe inzichten. Een groot verschil met de ‘ traditionele’ softwaremarkt is de prijs. Waar voorheen software (bijv games) in de winkel lagen voor prijzen van € 25 tot € 100, is dat nu radicaal anders. Apps gaan voor enkele euro’s ‘over de toonbank’  in de app stores. De grafiek toont de gemiddelde verkoopprijs van games. De prijsdaling van apps in die periode is ook spectaculair; bijna 30% daling.

De daling van de consumentenprijs gaat vooral ten kosten van de tussenhandel. Die is eenvoudigweg weggevaagd bij deze nieuwe apps en distributievorm. Deze cijfers betreffen overige game apps, maar die zijn goed voor bijna 3/4 van de gedownloade apps.

Opvallend is ook het succes van het premium-model. Waar de meeste apps nu gratis of voor hele lage bedragen (€ 0,79 – € 1,99) over de toonbank gaan wordt het model om tijdens het spel in-game van alles bij te kopen steeds populairder. Ook hier is de snelheid waarmee zich dit ontwikkeld buitengewoon indrukwekkend!

Online optimaliseren in één oogopslag (infographic)

Kissmetrcs is één van de autoriteiten op het gebied van Web Analytics en heeft veel kennis over wat werkt, en wat niet werkt. Deze infographic is een uitstekende inleiding op een aantal belangrijke onderwerpen van Online Marketing:

  • Hoe maak ik een goede Landingspagina? Wat zijn de do’s en dont’s?
  • Hoe maak je formulieren die ingevuld worden in plaats van mensen afschrikken?
  • Betaalde verkeer testen en optimaliseren
  • Banner en display ad ontwerp
  • Email marketing optimaliseren.

Hou deze infographic er eens bij als je in een marketingoverleg jouw site of campagne doorspreekt!

Check-out pagina: de laatste horde in conversie!

De laatste conversie-horde op een webshop is de check-out pagina. Nadat een bezoeker één of meerdere producten in zijn winkelwagen heeft gedaan komt de click ‘naar afrekenen’. En dat is de check-out pagina. Het is opvallend hoeveel bestellingen daar stranden. Soms omdat klanten worden gedwongen om die pagina te bezoeken omdat ze anders geen inzicht hebben in de totale kosten (kapitale fout), maar vaak ook omdat de klant daar bedankt of hij/zij het eigenlijk wel wil hebben, of ze het geld willen uitgeven (of hebben), of omdat ze de webshop eigenlijk wel vertrouwen.

Uit alle onderzoeken blijkt het belang van het wekken van vertrouwen op de check-out pagina. Dát is de pagina waar het serious business wordt. Zeven manieren om vertrouwen te wekken en klanten niet te verjagen:

  1. Zorg voor een SSL-encryptie van deze pagina en de communicatie vanaf deze pagina. SSL is een versleuteling waardoor gegevens (zoals creditcard gegevens) niet bruikbaar onderschept kunnen worden. Voor de meeste klanten in hun browser herkenbaar als een hangslotje. Dus veilig en vertrouwd.
  2. Toon logo’s die het vertrouwen onderstrepen: lidmaatschap van thuiswinkelwaarborg, Verisign-zegels, SSL-zegels, etc
  3. Maak expliciet in de knop dat het veilig is, bijvoorbeeld: ‘Naar veilig betalen’
  4. Biedt de juiste betaalmethoden (wie vertrouwd in Nederland een website zonder iDeal?) en leg ze goed uit. Voorzie klanten bijvoorbeeld van een goede uitleg over de CVV-code van de credit card.
  5. Laat ook op deze pagina zien hoe men in contact kan komen met de customer service. Toon jouw telefoonnummers en biedt live chat. Zorg ervoor dat je op de piekmomenten van bestellingen (voor veel shops in de avonduren) bereikbaar bent. Voor veel potentiele klanten is dit een voorbode van jouw bereikbaarheid voor het geval er iets mis mocht gaan met de bestelling.
  6. Zorg dat er een beknopt overzicht is van de mogelijkheden ivm retouren, informatie over de snelheid van leveren, etc. Als klanten zich in deze fase de vraag gaan stellen ben je ze vaak kwijt.
  7. Toon de informatie die aantoont dat jouw bedrijf een echt bedrijf is: KvK, adres, etc. Vooral minder bekende merken hebben hier een conversie-uitdaging.

Online Coupons zijn een volwassen marketing kanaal

Weer een epic infographic van Mashable. Fantastisch hoe zij slagen om een hele workshop over een online marketingonderwerp in één overzicht samen te vatten. Ditmaal over online coupons en dagelijkse deal sites. Denk aan Groupon en Living Social, maar ook aan alle Nederlandse spelers die op de ‘dagelijkse deal’ markt gesprongen zijn: marktplaats, bol.com, etc.

De infogprahic vertelt het verhaal zelf, vooral het verhaal over de enorme groei die online couping aan het maken is. In een paar jaar is het (in de US) groter dan offline couponing geworden (groter, effectiever en goedkoper…). En dat in het land waar marketing gebouwd is op couponing en direct response! Hier wat zaken die ons opvielen:

  • Online coupons zijn effectiever, ze verkopen maar liefst 10x beter!
  • 48% van de online consumenten zal dit jaar een digitale kortingscode gebruiken (inwisselen). Wat een bereik!
  • Een markt waarin het niet de sterke eerste toetreders zijn die de markt gaan vormen en domineren, maar juist een speer die 4-10 jaar na de eerste sterke toetreders kwam. Het bewijs dat een krachtige en gedurfde investering in online marketing zelfs het first mover advantage van anderen kan overwinnen!
  • Horeca, beauty/welness en sport/vrije tijd zijn veruit de belangrijkste categorieën. Dat is niet gek ook. Het zijn diensten waarin een ‘ niet verkochte plek’  niets oplevert en maar beter voor een lage prijs weg kan, en het zijn ultieme impulsaankopen voor de consument. En bovendien categorieën waarin de consument variëteit verwelkomt. Het is juist leuk om eens naar een nieuw restaurant te gaan of om een ander soort massage te krijgen.
  • Als het gaan om het verkrijgen van impulsaankopen zijn dagelijkse deal sites een stuk sterker dan coupon websites. Logisch ook: dagelijkse deal sites sturen doorgaans een dagelijkse e-mail naar hun leden.
  • Het grootste bereik van deze kortingsconcepten ligt bij de huishoudens met kinderen!

Benchmark de conversie van jouw shop!


Conversie is de favoriete benchmark van de meeste online marketeer. Hoe kan het ook anders? Het is het antwoord op de vraag: hoeveel van mijn bezoekers kan ik omzetten in betalende klanten?

Daar kan je van alles tegenin brengen overigens. Ga immers heel selectief met jouw bronnen van verkeer om en je zal er in slagen om de conversie sky high te krijgen, maar met een teleurstellende omzet. Desalniettemin blijft het in een omgeving waar je business wil genereren uit webbezoekers een must om te letten in welke mate je daarin slaagt (net als de gemiddelde aankoop, herhaalaankopen, etc). En natuurlijk kan je het uitstekend gebruiken als metric om in de tijd te vergelijken hoe je het doet, of veranderingen aan jouw site een positief of een negatief effect hebben.

De tabel (van Fireclick een leveranciers van analytics software, zeg maar een concurrent van Google analytics) zet het gedetailleerd op een rijtje. Een totale conversie van 2,2% gemiddeld. Dat is naar onze mening wellciht aan de hoge kant. Het zou kunnen dat het komt omdat de gebruikers van dit analyse pakket doorgaans professionele webshops zijn die in de eredivisie meedraaien?

Duidelijk is dat herhaalbezoek beter converteert dan 1e bezoek, wat natuurlijk ook logisch is. Ook opvallend is de hoge conversie op e-mail marketing (ook herhaalbezoek). En de achilles hiel van elke online marketer, het gigantsiche percentage afhakers in de winkelwagen, maar liefst 75% maakt zijn aankoop niet af.

Interessant is ook de break-down naar branche: monumentaal lage conversie in de elektronica branche (kijken-kijken-niet kopen, en heeeel veel op prijs vergelijken) en de hoge converie op software (vaak instant gratification door een download). En de hoge conversie van postordercatalogi (meeste bedrijven in de steekproef uit USA), waaruit blijkt hoe een sterk merk en een goede cross-mediale strategie zich uit in prachtige conversiecijfers. Opvallen ook hoe weinig afhakers er in het koopproces zijn, ze komen echt om te kopen en vertrouwen de omgeving en de leverancier volkomen.

Dat conversie niet iets universeels is blijkt wel uit de onderstaande grafiek n.a.v. onderzoek naar Google Analytics data:

Mooi om te zien hoe de conversie per land verschilt. In de ISA ligt hij rond de 1%. In Nederland hoger (rond de 1,5%), misschien wel omdat we het veilig ervaren iDeal hebben? Maar wie verklaart de hoge conversie in Cuba?

Het gemiddelde lijkt zo rond de 1% te liggen (bij Google Analytics) wat meer in lijn is met de ervaringen dan dat wat bij Fireclick naar voren kwam. Nogmaals: dat zou kunnen omdat Google meer kleine/onervaren gebruikers heeft en Fireclick alleen maar de cracks.

Tot slot nog een fijn statistiekje voor de zomermaanden: houdt moed bij een lager conversie percentage, schrik niet, het komt goed. Het grafiekje toont de ontwikkeling van conversie door het jaar heen. Een dip in de zomer, en een dip in januari. Met het voorjaar en het najaar als topperioden in het jaar.

De uitsmijter is een aantal benchmarks vanuit de Fireclick-benchmark (van de top-webshops dus). De gemiddelde verblijfsduur en aantal bezochte pagina.s, de snelheid van vertonen van pagina’s en tijd die bezoekers pagina’s lezen. Happy benchmarking!

Benchmark voor webstatistieken: bounce rate, bezochte pagina’s en conversie

Google Analytics lijkt wel de monopolist geworden als het op webstatistieken aankomt. Geen wonder ook want het is enorm compleet en gebruiksvriendelijk, eenvoudige te installeren, en bovendien gratis. Minder bekend is dat Google van tijd-tot-tijd onderzoek publiceert naar de webstatistieken die zij verzamelen. Geen zorgen, uw individuele gegevens komen niet op straat te liggen, het gaat om gemiddelden. En alleen als je zelf aangeeft dat je jouw gegevens beschikbaar wil stellen voor dit onderzoek/publicaties.

Onlangs werden de cijfers gepubliceerd voor november 2010 – februari 2011 (en vergelijken met het jaar daarvoor). Een prachtig antwoord op al onze cliënten die vragen ‘ik heb een bounce rate van x%, is dat goed of slecht?.

Het is belangrijk om erbij te zeggen dat wat voor de ene site een lage bounce rate is, voor de ander een probleem zou zijn. Een webshop met een hoge bounce-rate, foute boel. Een blog met een hoge bounce rate, no problem. En datzelfde geldt voor het aantal pagina’s per bezoek. Is het een site waar iemand eenvoudige de weg moet vinden en 1 doel heeft? (bv. ov9292)
Dan is meer pagina’s bezoeken geen goed teken. Een site waar 98% van de klanten zonder aankoop vertrekt (wat al geen slechte score is) met een ondergemiddeld aantal pagina’s per bezoek heeft twee problemen, die waarschijnlijk een boel met elkaar te maken hebben.

De onderstaande tabel toont het gemiddelde van bounce rate (lager is in de regel beter) en pages/visit (hoger is in de regel beter):

Het aantal pagina’s per bezoek daalt met ongeveer 10% in een jaar. En het bounce rate gaat omlaag. Ook de gemiddelde bezoekduur daalt. Dat kan wijzen op een vluchtiger consument (minder geduld), maar ook op betere sites (bezoekers hoeven minder te clicken, en voelen zich meer thuis).

Ook opvallend zijn de grote verschillen in bounce rate en time-on-site tussen de verschillende landen. De landen met de hoogste bounce rate zijn ook de landen met de laagste time-on-site (duh…), maar wat vooral opvalt is dat de verschillen door de volksaard en de taal van de landen is te verklaren. Relaxte, Engelstalige eilanden in de Caribbean die zich bijna altijd thuis voelen op een site en lang blijven hangen aan de ene kant, met snel klikkende Koreanen en Chinezen die Engelstalige sites rap wegclicken…

Ook interessant is het beeld naar aanleiding van de verschillende herkomst. Vooral opvallend is de hogere pagina’s per bezoek en lagere bounce rate van CPC (Adwords en ander betaald zoekverkeer). Deze bezoekers worden veel specifieker getarget (het kost geld en je hebt er de middelen voor in handen) en dat vertaald zich naar betere bounce rates (minder mensen die zich niet op de site thuis voelen) en meer bezochte pagina’s (meer aandacht), opvallend is wel dat men niet langer op de site rondhangt. Men clickt gewoon meer en sneller. Is dit een plek waar ik wil kopen?

Ook verkeer via links (referral) lijkt beter op zijn plek te komen op de site. Hier heeft de bezoeker echter meer geduld. Misschien omdat met op een niet commerciële manier binnenkomt?

Een laatste interessante statistiek voor deze posts is de gemiddelde verdeling van verkeer naar Operating System. Let daarbij met name op de groei van de categorie ‘other’. Dit laat zich verklaren door de groei van de mobiele operating systems (iPhone, etc.). In 1 jaar tijd van 5% van het verkeer naar 10% van het verkeer. Het is erg hard aan het groeien. Volgend jaar staat daar met zekerheid een 20%.
Ben u er klaar voor? Hoe staan u cijfers ten opzichte van deze Benchmark?

Verlaag je bounce rate, verhoog je positie in Google

Al langer werd in de online marketing community gesproken over het gebruik van user data (of zelfs analytics data) door Google om de rankings te bepalen. In gewone mensentaal: dat google bij het bepalen van de positie in de zoekmachine gebruik maakt van de bezoekstatistieken van de websites. Google heeft altijd aangegeven géén gebruik te maken van data in Google Analytics.

Toch leek het erop dat dit het geval was, en het zo ook logisch zijn. Een website waar alle bezoekers onmiddellijk wegclicken is toch niet zo waardevol als een site waar mensen minuten rond blijven hangen.

Wat statistische studies al langer uitwezen lijkt nu bevestigd te worden door een aantal wetenschappelijke papers die door google zijn gepubliceerd. Daarin spreekt Google over het gebruiken van user data voor het bepalen van de rankings. Niet door mee te kijken in de Analtyics accounts van gebruikers, maar door te kijken naar het gebruiksgedrag van de zoekmachine.

Concreet: google meet hoe groot de click-through-rate is in de zoekmachineresultaten (hoe vaak wordt jouw pagina getoond vs hoe vaak wordt er op geclickt) én door te kijken naar hoe vaak/snel gebruikers weer terugkeren naar google om de volgende zoekopdracht te geven of een ander resultaat te clicken.

Door de grote hoeveelheid gebruikers en zoekopdrachten ontstaat zo een beeld van de kwaliteit van de site.

En daarmee wordt een prachtige brug geslagen tussen SEO (beïnvloeden van de positie in bv Google) en conversie-optimalisatie (zorgen dat de site beter voldoet aan de verwachtingen van de gebruiker). Immers, door de usability/conversie/kwaliteit van de site te vergroten wordt de hang time groter, bounce rate lager. Gebruikers (b)lijken meer tevreden over de site en het is een goede zaak dat deze sites worden gestimuleerd in de rankings. Een overwinning op de waardeloze content farms!

En dus moet elke publisher of shop owner weer de gebruikservaring en de online MARKETING centraal gaan stellen. Aan de slag mensen!

De grafiek is ook veelzeggend. Er is een correlatie tussen CTR (op organische resultaten) en bounce rate. Dat wil zoveel zeggen als dat sites die goed worden doorgeclickt in de google resultaten er ook beter in slagen om de bezoekers te bieden wat zij zoeken. En vanaf nu ook andersom dus.

Hier een interessant artikel over deze materie.

15 tips om conversie van de shoppingcart te optimaliseren

Wij ontvingen veel reacties op de post over het optimaliseren van de conversie in de winkelwagen. Hierbij een aantal interessante tips om de conversie te verbeteren. En natuurlijk allemaal een kwestie van testen wat werkt!

  1. Gebruik grote afbeeldingen voor de producten in de shoppingcart. Maak het tot een aantrekkelijk overzicht van wat de klant (bijna) gaat kopen.
  2. Maak het makkelijk om te zien wat de klant heeft gekocht (aantallen, prijzen, maten, etc) en maak een link naar de producten (new window uiteraard, we willen niet dat men nu de shopping cart verlaat).
  3. Toon de beschikbaarheid (voorraad), en maak er gebruik van als er nog maar enkele stuks op voorraad zijn.
  4. Gebruik duidelijke knoppen voor het aanpassen van de winkelwagen (verwijderen, aantallen aanpassen)
  5. Plaats een telefoonnummer/e-mail om snel op vragen en onzekerheden te kunnen reageren.
  6. Gebruik duidelijke call-t0-action. Zet er niet ‘verder’, maar ‘afrekenen’. Wees consistent door alle stappen van de winkelwagen. Maak ‘afrekenen’ prominenter dan ‘verder winkelen’.
  7. Toon de belangrijkste call-to-action altijd boven de fold (in beeld zonder scrollen).
  8. Toon zoveel mogelijk garanties op de laatste stappen van de winkelwagen, bijvoorbeeld garantiezegels, veiligheidsclaims, laagste prijsgarantie, snelheid van levering, etc.
  9. Maak de kortingscode-box minder prominent (plaat het onder de fold). Dit is vaak een stimulans om verder te gaan winkelen.
  10. Maak vroeg duidelijk hoeveel de bezorgkosten zijn.
  11. Bied een live chat aan om twijfels weg te nemen. Vaak is de aanwezigheid ervan al genoeg om de klant gerust te stellen.
  12. Maak betaalmogelijkheden prominent duidelijk (en de veiligheid ervan).
  13. Maak het mogelijk om de winkelwagen aan te passen (bijvoorbeeld een kleur of een maat) zonder de winkelwagen te verlaten.
  14. Maak de unieke voordelen van de aankoop nog eens duidelijk (‘met dit product bespaart u x% op xyz’, ‘Gegarandeerd binnen x dagen een XYZ’)
  15. Cross-sales en up-sales. Geen conversie-boost maar biedt wel kansen om het gemiddelde aankoopbedrag omhoog te brengen. Let wel op het effect op conversie. Weegt het verlies aan conversie op tegen de additionele omzet. Maak het mogelijk om de extra aankopen te doen zonder de winkelwagen te verlaten.

Conversie is de heilige graal. Maar waarom eigenlijk?

Conversie in relatie tot websites is de mate waarin bezoekers tot een gewenste actie worden gebracht. Bijvoorbeeld het doen van een aankoop, een lead-formulier invullen, inschrijven voor een nieuwsbrief, verlengen van een verzekering of bijkopen van een dienst. En dat is het op zich evident dat het beter is dat 4% van de bezoekers tot de gewenste actie overgaat dan als het 2% is.

Maar waarom is dat zo? Zou een conversie van 0,5% met 10x zoveel bezoekers niet nog beter zijn? Is het dan niet beter om juist een heilige graal van verkeer te maken. What’s the fuzz with conversion?

Hieronder een aantal redenen waarom het altijd verstandig is om het optimaliseren van conversie altijd tot een speerpunt in de internetstrategie te maken. Het hoeft niet altijd een investering in Traffic vooraf te gaan. Sterker nog: er is wel een eerste investering in voldoende en representatief verkeer nodig om goed aan de slag te gaan met conversie-opitmalisatie. Maar de traffic kraan helemaal open zetten kan wel het best worden gedaan na het plukken van het laaghangende conversiefruit.

Een aantal hele goede redenen om aan conversie te werken:

  • De ROI van de website schiet direct omhoog. Een conversie van 4% ipv 2% resulteert in een 50% lagere kosten van het werven van een klant. Daar waar cost-of-getting-customer 50% van de brutto marge zijn (hogere percentages zijn zelfs niet uitzonderlijk in e-commerceland) gaat de netto marge met 25% omhoog.
  • Meer kunnen betalen voor inkomende clicks. In de meeste sectoren zijn de clickprijzen in Google adWords en andere PPC netwerken aan het stijgen. Conversieverhoging (of gemiddelde verkoop/marge per order verhogen) is dé manier om aan deze bidding wars te kunnen meedoen. (En natuurlijk zorgen voor ads met een hoge CTR).
  • De beste affiliates en mediapartners aantrekken en behouden. Affiliates en mediapartners die op revenue share werken zijn zich steeds meer bewust van de afhankelijkheid van de excellence van hun webpartners. Scoor opvallend goed op conversie en je wordt de darling van de affiliate community.
  • Conversie en hogere bestelwaarde gaan vaak hand in hand. Conversie verhoog je door beter de wensen en onzekerheden van klanten te kennen en daar op de site goed mee om te gaan. De juiste boodschappen op de juiste plaatsen, usability, etc. Marketing dus. Ga een dergelijk proces in en de kans is groot dat je niet alleen maar meer klanten uit jouw bezoekers haalt, maar dat je ook per order meer gaat verkopen.
  • Besparen op customer support. Het conversiemes snijdt aan twee kanten. Meer klanten vinden de weg naar een afgerekende winkelwagen, maar er zijn ook minder klanten met onduidelijkheden. En dus minder vragen in de customer support. En als je bedenkt dat er voor elke binnenkomende vraag er tien niet gestelde vragen zijn, dan realiseer je je het volle potentieel.
  • Tevreden klanten. De meeste bezoekers komen niet voor niets op jouw website. Ze willen echt iets. Het is ook voor hen frustrerend om niet te vinden wat ze zochten en weer een volgende site te moeten uitpluizen in de hoop het daar wel te kunnen vinden. Focus op conversie is ook focus op klanttevredenheid. Je zal zien hoe de waardering omhoog schiet, en de loyaliteit.
  • Conversie = klant leren kennen. Conversie optimalisatie is geen trucje, het is marketing. First and foremost is het het leren kennen van de beweegredenen en angsten van de klant. En dat is bij internetbedrijven vaak de Achilles-hiel: je ziet ze niet. Maar duik met overtuiging een conversie-traject in en je zal zien hoeveel je opsteekt. En hoe dit zich vertaald naar vele ideeën en verbeteringen. Niet alleen op het gebied van conversie, maar ook op bronnen van verkeer, productontwikkeling, efficiency, etc.
  • Hogere conversie, hogere volumes, hogere marges. De virtuoze cirkel van conversie en internetstrategie. Een hogere conversie zorgt voor meer marge en daarmee voor meer ruimte om te investeren in verkeer. En weer meer volume. En dan komt het moment dat het zich vertaald in inkoopvoordelen (korting omdat je meer inkoopt bij de leverancier, omdat je in de logistiek de kosten over meer orders uitsmeert, etc) en dan komt er een verdere margeverbetering. En daar gaan we weer: meer marge, meer verkeer, meer volume. Dat moet toch wel een aansprekend vergezicht zijn?

Optimaliseren formulier = 50% meer conversie!

Een wow-moment uit de praktijk van Compass Online Marketing. Een opdrachtgever van Compass uit de de complexe, persoonlijke dienstverlening heeft veel informatie nodig van een geïnteresseerde klant om tot een voorstel/verkoopgesprek/advies te kunnen komen. Ook nog eens een dienst waar veel potentiële klanten vooraf geen ervaring mee hebben en die hoge psychologische drempels kent. Erg gemakkelijk om als het je te moeilijk wordt het even uit te stellen.

Een redelijk goede website die de belangstelling van potentiële klanten prikkelt werd gevolgd door een ontzettend lang, groot, complex, lelijk en ingewikkeld formulier. De eerste blik op het formulier riep een reactie op van ‘pffffff, moet ik dát allemaal invullen…dat ga ik maar eens doen als ik tijd heb…en alle informatie bij elkaar heb gezocht’. En click-weg was de klant. Van de 100 potentiële klanten die een koopintentie afgaven door het formulier te openen, clickten maar liefst 66% het dicht zonder het in te vullen.

Veel van de informatie bleek essentieel om inhoudelijk de klant op te volgen. Er konden maar enkele velden geschrapt worden, en een beperkt aantal kon van verplicht-veld naar niet-verplicht worden gemaakt. Maar het formulier is sterk verbeterd en vereenvoudigd door o.a. niet alleen in de hoogte te werken maar in 2 kolommen te werken (alles past nu in 1x in beeld, door een aantal onderdelen van het formulier te voorzien van kaders met kopjes in gewone mensentaal (en geformuleerd vanuit het klantperspectief), een flexibeler omgaan met de invulsyntax en de manier waarop invulfouten worden teruggekoppeld aan de klant, een betere Call-to-Action en een prominente manier om contact op te nemen met de klantenservice.

Een aantal eenvoudige ingrepen die vooral door met een team van marketeers, vormgevers en programmeurs aan tafel te zetten met een boel koffie en common sense tot stand kwamen. Geen maandenlang budgetvretend proces, maar kort, leuk en effectief.

Effectief? Jazeker, na deze eerste verbeteringsslag wordt het formulier door 50% meer mensen ingevuld! Stel je de impact op de business voor!

En er zullen verdere stappen gezet worden om het resultaat nog verder op te voeren. Wij onderzoeken momenteel een aantal best practices op het gebied van formdesign-for-conversion om nóg meer uit het websiteverkeer van deze (en andere) opdrachtgevers te halen. We houden u op de hoogte via dit blog!

Dit project betreft werk voor een opdrachtgever die hiermee een voorsprong opbouwt ten opzichte van zijn concurrenten, dus we kunnen het artikel helaas niet illustreren met plaatjes of het concrete voorbeeld.

Case: 25% meer klanten door e-mail activatiestrategie

Een interessante case uit de adviespraktijk van Compass Online Marketing. Een opdrachtgever in de 100% online dienstverlening had te maken met een groot percentage bezoekers die zich wel registreerden als klant, maar die uiteindelijk geen gebruik gingen maken van betaalde diensten. En dat terwijl registreren voor het gratis gebruiken van de diensten helemaal niet nodig was. Wonderlijk: waarom nemen die klanten de moeite om zich te registreren maar haken ze daarna af?

In een sector waar het inkopen van verkeer erg duur is, is het erg vervelend om te zien dat je een klant wel kan overtuigen om al die moeite te nemen om zich te registreren, maar uiteindelijk niet tot aankoop overgaat. Waarom haakte die klant dan uiteindelijk toch af? De daaropvolgende analyse en verbetering bracht ons niet veel verder.

Totdat we het van de andere kant zijn gaan bekijken: de klant heeft al zo veel moeite genomen. Dit is een very hot prospect die we moeten koesteren. Daarop hebben we een activatie-strategie ontwikkeld en geïmplementeerd.

Klanten die zich registreren, maar geen betaalde diensten afnemen krijgen de dag na hun registratie een mail. Als zij zich dan nog niet betalende klant zijn geworden krijgen ze na 3 dagen nog een mail, en indien nodig na 7 dagen nog één.

Het vinden van de optimale formule was een kwestie van ideeën uitproberen en in de analytics kijken wat het beste resultaat geeft. Zo ook voor de strekking van de e-mails. Hier hebben we steeds door middel van split-testing twee verschillende berichten uitgeprobeerd. ‘Even klantnummers’ kregen het ene bericht ‘on-even klantnummers’ het andere en de conversie werd vergeleken. Zo is ook te werk gegaan om te testen welke boodschappen het beste werkten.

De resultaten waren spectaculair. Uiteindelijk werden van alle nieuwe, betalende klanten bereikt door de activatie-strategie. Bij dezelfde investering in verkeer had deze opdrachtgever maar liefst 25% meer klanten.

En dat met een 100% geautomatiseerd proces waar niemand ook maar iets aan hoefde te doen. De activatie-strategie is tegenwoordig de bron met het grootste aandeel in nieuwe klanten binnen de hele internetstrategie!

Ook was het uitproberen van verschillende strategieën voor de timing, boodschap en copy van de mails een buitengewoon leerzame ervaring. Bij de eerste versies kwam zo’n 10% van de klanten uit de activatie-strategie. Na vier rondes van analyse-verbetering maar liefst 20%! Allemaal klanten die voorheen voorgoed verloren gingen en nu ‘gratis’ binnengehaald werden.

Verder  trokken wij de volgende lessen:

  • Volg klanten die een fout maken in de koopcyclus of waarbij iets technisch niet goed verloopt binnen een kwartier op met een mail met een hele specifieke instructie en breng de mogelijkheid onder de aandacht om per mail/telefoon hulp te krijgen.
  • Stuur klanten die zich registreren maar niet tot aankoop overgaan de volgende dag een mail waarin je aangeeft dat dat je opgevallen is en dat je graag bereid bent om te helpen. Een service-gerichte mail bleek veel beter te werken dan een verkoopgerichte mail (je weet niet wat je mist!). Daarbij kregen we ook de feedback dat klanten die twijfelden aan de betrouwbaarheid van de organisatie (is dit wel een echt bedrijf?) hierdoor een bevestiging kregen met een betrouwbaar bedrijf te maken te hebben en dan wél tot storten overgingen. De toon van de best werkende mails was erg persoonlijk.
  • Na drie en zeven dagen werkt een meer verkoopgerichte mail het best: een extra bonus of korting, een mogelijkheid om risicoloos te kopen, etc.
  • Hou er wel rekening mee dat de klantwaarde van de klanten die op deze manier lager is dan klanten die helemaal autonoom binnenkomen. Dit zijn klanten die twijfelden en vervolgens overtuigd zijn, en die haken ook weer het snelst af. De life-time-value van de actief geactiveerde klanten was steeds 40% – 50% lager dan klanten die zelfstandig de sales-cycle afrondden.

Kortom: een goudmijn als het gaat om het verhogen van conversie en de winstgevendheid van uw internetstrategie. Bij dezelfde investering in traffic gingen hier de kosten per klant met 20% omlaag. De investering was nihil, een ROI die zijn weerga niet kent. Een activatie-strategie is naar onze mening onderdeel van elke online marketing strategie! En het zijn bovendien erg leuke projecten die je veel inzicht geven in het koopgedrag van de klant. We helpen u er graag bij, misschien middels een workshop ‘conversie door activatie’?

Crazy Egg: hoe bewegen mensen zich op jouw website?

NetScoop #18 – Website Dressing from NetScoop on Vimeo.

Analytics is een goede tool om het surf-gedrag van jouw bezoekers te analyseren, maar het zegt niet alles over waar de aandacht van de bezoeker op de website naar uitgaat. Crazy Egg (vreemde naam, maar wel een baanbrekende tool) is een prachtige tool om te zien waar de aandacht van bezoekers op de website naar uitgaat. Bekijk de demo op de bijgaande video eens (vanaf 4:40).
Het levert prachtige plaatjes op (zogenaamde ‘heat maps’) die je tonen welke elementen op de websites de aandacht krijgen. En natuurlijk kan je dat naast jouw intentie als online marketer leggen. Is jouw call-to-action wel voldoende opvallend? Is er niet te veel afleiding van andere elementen (die minder belangrijk zijn)? Welke plekken op de website zijn ‘hot spots’ (goede plek voor buttons met belangrijke elementen of CTAs). Het is geen gratis tool, maar wel erg makkelijk te installeren en te gebruiken. Check de video eens en neem vooral contact op als je er eens mee wil experimenteren. Het is een mooi instrument voor optimalisatie van conversie.

Een voorbeeld van een heatmap:

Hoe voorkom je afbreken van het koopproces?

Kijk eens goed naar de conversie in jouw funnel. Waarschijnlijk ontdek je -net als de meeste webshops- dat een verrassend hoog percentage de aankoop in de winkelwagen afbreekt. Forrester research heeft onderzocht wat de belangrijkste redenen zijn om de aankoop niet tot een einde te brengen.

Dit is de top 4, en wat je er aan kan doen om de conversie te verbeteren.

  1. Verzenkosten zijn te hoog. Maak zo duidelijk en zo vroeg mogelijk duidelijk wat de verzenkosten zijn. Als je gratis verzendkosten biedt (bijvoorbeeld vanaf een bepaald bedrag) maak het dan heel erg duidelijk en wervend.
  2. Klant was nog niet klaar om echt tot aankoop over te gaan. Creëer urgentie bij de aankoop. Wat is het voordeel als je het nu koopt (bv. bij een virusscanner: jouw PC kan vandaag al 50% sneller zijn!). Maak duidelijk dat er een gerede kans is op uitverkocht raken, of geef ‘limited time’ offers.
  3. Klant wil nog prijzen vergelijken met andere websites. Maak duidelijk hoe scherp jouw prijs/aanbieding is.  Maak de ‘kortingscode box’ minder prominent. dit is vaak een stimulans om verder te gaan shoppen voor kortingen (of om een kortingscode te gaan zoeken).
  4. Prijs hoger dan wat men wilde betalen. Biedt mogelijkheden om gespreid te betalen. Biedt mogelijkheden om de winkelwagen te bewaren om er later op terug te komen.
  5. Wilde alleen maar kijken, en later kopen. Biedt de mogelijkheid actief aan, en probeer er een duidelijk voordeel aan te koppelen om (op zijn minst) een e-mailadres achter te laten. Gebruik dit om de klant op te volgen met gerichte aanbiedingen.

Remarketing als instrument om conversie te vergroten

Leuk, kort filmpje dat uitlegt hoe re-marketing werkt. Wat is remarketing?

Bij remarketing draait het om tekstadvertenties (Google Adwords biedt hier een oplossing voor) of banner-ads die je alleen maar toont aan mensen die op jouw website zijn geweest, maar NIET zijn geconverteerd (bijvoorbeeld in een aankoop). De banners worden dus getoond in Google of op de websites van anderen (bijv. een online krant). De centrale gedachte hierbij is dat je deze personen (die bijvoorbeeld twijfelden in de aankoopbeslissing) makkelijker kan converteren dan klanten met wie je nog geen contact hebt gehad.

En natuurlijk kan je deze klanten een gerichte boodschap sturen. Ze kennen jouw site immers als. Misschien een klant die over de prijs twijfelde confronteren met een Ad met een korting? Iemand die aan het rondkijken is voor een leuk moederdag cadeau de dagen erna jouw aanbod onder de aandacht blijven brengen? Remarketing!

Wehkamp brengt dit op een interessante manier in de praktijk. Een keer een winkelwagen gevuld met leuke Bob de Bouwer kleertjes voor jouw kinderen, maar niet afgerekend. De daaropvolgende week zie je een banner met ‘jouw producten’ op sites als tvgids.nl.

De mogelijkheden om de boodschap en de vertoningen op jouw marketingbehoeften af te stemmen zijn groot. Beslist iets om mee te experimenteren en te kijken welke ROI je kan halen. Uit de blogpost van vorige week over de cumulatieve conversie bij meerdere banner-vertoningen bleek al dat dit nuttig was. En re-marketing biedt je de kans om heel gericht te adverteren op de groep ‘wel geweest, niet gekocht’.

Kansen van adverteren met Facebook Adverts

We hebben veel reacties ontvangen op de blogpost van vorige week over adverteren op LinkedIn. Vooral van online ondernemers die op zoek zijn naar nieuwe kanalen om traffic te genereren buiten het altijd aanwezige Google Adwords.

En terecht, eCommerce optimaliseren is een kwestie van testen testen testen en dan moet je ook kijken of nieuwe kanalen je een betere waarde/conversie-per-click kunnen opleveren.

Het advertentieprogramma van Facebook heet Facebook Adverts en lijkt een beetje op Adwords. Een kleine advertentie met een logo en een link erbij. In vergelijking met Google Adwords heb je wel veel meer ruimte (tekst tot 135 karakters ongeveer het dubbele van Adwords) om mee te spelen en kan je er ook nog eens een plaatje bij plaatsen. Dat kan een logo zijn, maar natuurlijk ook een visual die de CTR steunt (ACTIE! KORTING!).

Facebook Adverts worden in de rechterkolom op Facebook getoond (bijvoorbeeld naast iemand zijn profiel of Wall) en worden (in tegenstelling tot LinkedIn) wel boven the Fold getoond. Een duidelijk pluspunt. Daarnaast kan iemand de Advert direct ‘like-en’ wat een laagdrempelige manier van feedback en binding genereren is.

Voor wat betreft het genereren van actie heb je bij Facebook twee keuzen:

  1. Traffic laten uitkomen op een Facebook Page, bijvoorbeeld de pagina van jouw merk/product en bedrijf. Daar kan je dan vervolgens een boodschap tonen/visuals tonen, of verdere actie proberen te genereren (Facebook app downloaden, website bezoeken, like genereren, etc.)
  2. Traffic sturen naar jouw website. De werking is dan vergelijkbaar met Adwords. Je koopt clicks naar jouw homepage of een bepaalde Landing Page op jouw webite.

Je kan ontzettend goed segmenteren welke Facebook gebruikers je wil targetten:

  • Leeftijd, leeftijdsgroepen en geslacht
  • Relationship: single, in relationship, etc.
  • Opleidingsniveau
  • Waar iemand werkt.
  • Talen
  • Likes and interests. Dit is heel bijzonder, je kan zo veel keywords intoetsen als je wil met betrekking tot belangstellingen. Als deze overeenkomen met de zaken die iemand heeft ingevoerd in zijn profiel…match.
  • Ook kan je kiezen over je de ad wil tonen aan mensen die fan zijn (vrienden van een Facebook page), of juist niet.
  • Targetten van gebruikers die juist vriend/fan zijn van andere pagina’s (dan de jouwe). bijvoorbeeld van de concurrent.
  • Targetten van de vrienden van vrienden (dus alleen de peer-group) van de mensen die dichtbij je staan.

Je hoeft natuurlijk niet elke verfijning te gebruiken. Bij elke stap/verfijning in de targetting die je zet zie je het aantal gebruikers dat jouw ad potentieel onder ogen gaat zien. Heel chique. Dit is overigens ook een hele aardige manier om wat marktonderzoek te doen naar de belangstelling voor bepaalde thema’s in de Facebook community. Bijv: hoe ontwikkeld de belangstelling voor Android zich t.o.v. iOS/iPhone/iPad?

Het name de laatste drie bullets geven een ongelooflijke keur aan mogelijkheden om heel nauwkeurig de marketingdoelstellingen van jouw organisatie uit te voeren: bij bestaande klanten een boodschap om de share of wallet te vergroten, bij de vrienden van jouw concurrent een scherpe aanbieding om een keer trial voor elkaar te krijgen, etc. De mogelijkheden zijn eindeloos en heel krachtig.

En natuurlijk kan je instellen of het het liefst op basis van CPC of CPM. De tarieven zijn redelijk. De click through rate bleek in onze case erg afhankelijk van het feit of je doorlinkte naar een Facebook pagina (redelijk hoge CTR) of je bezoekers naar een externe pagina wilde (niet al te best), maar we hebben nog niet heel erg veel getest. Zeker de moeite waar om meer tijd en geld in te steken.

De rapportages en ad-management mogelijkheden zijn uitstekend (zouden ze hier mensen van Google voor hebben weggekaapt?) en geven je veel in handen om te optimaliseren. En vooral, de mogelijkheden om te targetten zijn duizelingwekkend. In een aantal opzichten beter dan die van Google, daar weet je immers van de gebruiker niet veel meer dan waar hij op dat moment naar zocht. Bij Facebook target je op demographics, belangstelling en relatie ten opzichte van jouw brand en die van concurrenten.

Jonge moeders bereik je via mobile advertising

Hoe bereik je jonge moeders? Altijd druk, maar o zo belangrijk bij veel aankoopbeslissingen. In de VS hebben 6 van de 10 moeders een smart phone, van alle internetgebruikers is dan 5 uit 10. Daarnaas zijn moeders met een smart phone er erg druk mee in de weer. Zij zijn 6.1 uur/dag met het apparaat bezig, terwijl moeders met een gewone phone 2.5 uur ermee in de weer zijn.

Wat ze ermee doen? Vooral veel games en met sociale netwerken bezig zijn. Vele meer dan de algehele populatie dat doet. En de boodschap die bij deze groep werkt? Coupons (kortingen) en locale acties/aanbiedingen. Dus wil je moeders bereiken: ingame advertising en adverteren op sociale netwerken en dan wel met keiharde deals en aanbiedingen.

Adverteren op LinkedIn Ads, eerste ervaringen en gouden tip

Wist u dat LinkedIn nu ook een pay-per-click advertentie programma heeft? Het heet LinkedIn Ads. Op zich een goede propositie voor business-to-business marketing; een platform dat een professionele gebruikersgroep biedt die ook nog eens in een zakelijke context bezig zijn. Dat vraag natuurlijk om getest te worden. We hebben zelf maar eens de proef op de som genomen met een advertentie voor Compass Online Marketing.

Het systeem is nog erg nieuw en nog niet helemaal klaar voor de Europese/Nederlandse markt. Zo worden op dit moment alleen nog maar advertenties in het Engels geaccepteerd. Dus ook een advertentie die je 100% voor de Nederlandse markt wil inzetten…moet in het Engels. Het gaat hierbij vooral mis bij het acceptatie-proces van de advertentie. Blijkbaar zit er alleen maar een Engelstalig team dat moet controleren of de advertenties wel/niet door de beugel kunnen.

Op zich erg jammer want één van de sterkten van het systeem is dat het zich erg goed laat targetten. Je kan vrij goed bepalen bij wie je de advertentie onder ogen kan brengen:

  • In welke landen en ‘provincies’ (bv. Utrecht area)
  • Bij welke specifieke bedrijven of groepen bedrijven (wow, mooie manier om direct na jouw offerte bij een prospect iedereen binnen dat bedrijf te overtuigen hoe alomtegenwoordig je bent))
  • Welke leeftijdsgroepen
  • Job titles
  • Lidmaatschap van LinkedIn groepen: een uiting van de belangstelling van de prospect en dus goed. En, veel concurrerende ondernemingen zullen een LinkedIn groep hebben, handig als je hun klanten op de korrel hebt…
  • Geslacht en leeftijd

LinkedIn berekent op basis van jouw criteria keurig hoe groot de doelgroep is die je overhoudt. De advertenties zijn korte advertenties in Google Adwordsstijl. Daarbij kan je een link aanbrengen naar een externe website of naar een LinkedInprofiel (persoon, bedrijf of product/dienst). Mooi.

Afrekenen kan op basis van CPM (1.000 impressies) of per click. De voorgestelde minimumprijzen zijn fors (CPC 3,50 CPM 2,50) maar wel in lijn met Google AdWords voor de gebruikte keywords.

De grootste teleurstelling is de conversie. Die is hopeloos. We hebben zowel op CPC als op CPM getest en de gemiddelde CTR (click-through-rate) zit op de 0.009% (1 click op 11.000 impressies). Voor deze advertentie scoren wij op Google ongeveer 2.5%. (1 click op 40 impressies). 275x slechter dus…

Waarom is de conversie zo laag? Advertenties in de Engelse taal (de campagne was gericht op Nederland) helpen natuurlijk niet. Maar de plek waarop de advertenties worden getoond (ergens in de smalle rechterkolom ver onder de fold) is natuurlijk ook een CTR-killer. En daarbij, dit is geen search-advertising. De advertenties worden niet getoond n.a.v. een zoekactie maar altijd in de marge van wat de bezoeker op LinkedIn aan het doen is. En ver uit beeld.

Wellicht dat het zich in de komende tijd zal ontwikkelen. Ze zullen op de LinkedIn HQ er vast druk mee zijn om het prospectus van de aankomende beursgang er wat mee op te kunnen vrolijken.

Is de conclusie dat dit dan geen bruikbaar middel is in een B2B online marketing mix?
Nee, integendeel.
Hier komt de gouden tip: Stel de campagne in op CPC en je krijgt een hele boel impressies van jouw logo en bedrijfsnaam voor een appel en een ei…Er is nog niet zo veel aanbod aan adverteerders dat jouw advertentie er af zal vallen.

Wat is de optimale frequentie van bannervertoningen?

Een onderzoek van Mediaminds dat alweer een paar maanden oud is, maar wel erg interessant en nuttig. De onderzochte vraag is: ‘wat is de impact op conversie van meerdere banner-exposures?’.

De grafiek (en tabel) toont hoeveel procent van de conversies tot stand is gekomen bij minstens X keer de banner gezien te hebben. 41% van de vertongingen bij de onderzochte e-retailers kwam tot stand met 1 vertoning van de banner. Als er een frequency cap op de vertoningen had gezeten van 1 had deze retailer dus 60% van het potentieel aantal conversies gescoord.

Met een frequency cap van 5 worden 80% van het aantal conversies gescoord en zo verder. Wat het optimale aantal vertoningen is, is natuurlijk afhankelijk van de kosten per vertoning in relatie tot de marge die per conversie wordt gescoord (en liefst in relatie met de life-time value of a customer). Direct toe te passen voor elke eretailer (of lead-vanger) die kosten en opbrengsten van online marketing wil optimaliseren.

5 logische stappen naar een hogere conversie

Conversie is het El Dorado van dit moment. Iedereen heeft het erover; maar hoe pak je het nou concreet aan? Hoe zorg je nu voor meer resultaat uit bezoekers?

Een vraag die steeds belangrijker wordt omdat het genereren van verkeer steeds kostbaarder wordt. De clickprijzen op AdWords en andere PPC-netwerken nemen toe het hét competitieve voordeel van een webshop komt dan steeds meer bij een hogere conversie te liggen. Daarmee kan je immers mee in het proces van opbieden.

En natuurlijk kan je het resultaat van jouw webshop een boost geven door tijdelijk meer in verkeer te investeren, maar de enige manier om op termijn winstgevend te zijn is door te werken aan conversie. Dat is overigens ook de investering die een blijven effect oplevert en die je toe zal staan om de traffic-kraan eens goed open te draaien.

De eerste stap is het definieeren van het e-commerce doel (of doelen) van jouw internetstrategie. Is dat meer verkopen genereren? Of meer registraties voor een nieuwsbrief? Of het genereren van leads? Wat past het best bij jouw organsitie. En dát vertalen naar duidelijke en meetbare conversiedoelen.

Vervolgens heb je 5 riemen om mee te roeien. En die zal je allemaal ter hand moeten nemen. In de komende weken zullen we elk van deze instrumenten verder uitwerken middels blogposts.

  1. Customer Insight. Ken je klant en verdiep je met name in zijn koopgedrag. Wat wil hij? Wat overtuigd hem om NU actie te nemen? Wat doet hem twijfelen? Onthou dat conversie niet op de website gebeurd, maar in het hoofd van de bezoekers. Pas het verkoopproces aan het koopgedrag en klantbehoeften aan.
  2. Usability. Conversie verbeteren is voor een groot deel het wegnemen van alle hindernissen en onduidelijkheden. Dit zijn de struikelblokken in het koopproces en door ze systematisch één-voor-één weg te nemen zal je de conversie zien stijgen.
  3. Momentum creëren. Als je de klant in beweging hebt, doe dan niets meer wat het momentum kan onderbreken. Breng deal tot een succesvol einde. Hier kan het aanlokkelijk zijn om te proberen zo veel mogelijk cross-selling en up-selling te doen. Toch zal je er in veel gevallen goed aan doen om je in te houden. Zorg er maar eerst voor dat je een deal hebt, en ga later proberen bij te verkopen. Met in ieder geval heel goed of de extra marge die je haalt opweegt tegen een verlies aan conversie.
  4. Vertrouwen en geloofwaardigheid. Dit begint op de homepage en wordt in elke stap van het proces gevoed, of afgebroken. Ook hier geldt ‘vertrouwen komt te voet en gaat te paard’. Wat kan je doen om het vertrouwen te creëren/bevestigen? Wat moet je weghalen/nalaten om het niet tegen te werken? Elk kwaliteitszegel, statement over kwaliteit, etc. dat je geloofwaardig kan brengen kan je hier helpen.
  5. Meten en testen. Conversie is een kwestie van testen testen testen. Analyseer op basis van jouw Analytics data in welke stappen van het koopproces de grootste winsten te halen zijn. Verplaats je in de klant en bedenk vanuit daar mogelijke verbeteringen. En dan is het de beurt aan a/b-testen. Maak twee varianten van de productpagina, test een week met afreken-pagina 1 en daarna een week met variant 2. En meet de resultaten daarvan door. Heb je een webshop met veel conversies, ga dan eens experimenteren met Google Website Optimizer.

Ga er gewoon eens mee aan de slag en je zal zien hoe snel resultaten te behalen zijn. En natuurlijk helpen wij u graag vanuit onze kennis en ervaring om eens te kijken waar de quick wins op het gebied van conversie te halen zijn.

Kortingscodes en webshops: wat werkt?

Je ziet het steeds vaker bij webshops: kortingscodes of kortingscoupons. Een code waarmee je in het bestelproces een korting kan krijgen. Soms persoonsgebonden, soms tijdgebonden: ze bestaan in allerlei soorten en maten.

Maar welke werken nu het best? Hoe zet je ze optimaal in?
Het toongaangevende e-commerce blog GetElastic zette het op een rijtje.

De meest effectieve kortingscode deals (in termen van extra conversie) zijn:

  • Een korting, vast bedrag of percentage
  • Gratis verzendkosten
  • Kortingen die afhankelijk zijn van het gekochte aantal (bv 3 voor de prijs van 2). Bij een inkt-cartridge webshop die als case wordt gebruikt, gaan maar liefst 73% vd klanten voor deze optie.

Wat zijn de kenmerken van een kortinscoupon met een superconversie?

  • Kort, krachtig en aantrekkelijke beschrijven
  • Een korte en simpele kortingscode
  • Probeer niet een bestaand voordeel op jouw webshop via een ‘bijzondere’ krotingscode aan te bieden.
  • Bedenk speciale deals met jouw media-partners of affiliates. De partner loopt er extra hard voor om zijn site aantrekkelijk te maken voor zijn gebruikers.
  • Maak een speciale landingspagina voor de kortingsactie
  • als jouw techniek het toelaat laat, vul dan de kortingscode alvast voor de klant in (versleutel dit in de link vanaf de partner/affilaite).
  • Zorg voor goed materiaal (teksten/banners) die jouw partners/affiliates snel en makkelijk op hun sites kunnen plaatsen.

Als je de bezoekers die binnenkomen voor een bepaalde kortingscode op een speciale pagina kan laten binnenkomen (landing page), doe dat dan. Hoe sneller je van het momentum dat de banner heeft gecreeerd gebruik maakt, hoe beter. Probeer de volgende tips voor een kortingscode landingspagina:

  • Bevestig de actie rondom de kortingscode op de landingpagina (ja, je zit goed)
  • Geef korte en duidelijke instructies over hoe de kortingscode gebruikt kan worden en evt voorwaarden.
  • Een duidelijke, aantrekkelijke en zichtbare Call-to-Action.

En natuurlijk, meet wat de kortingscode voor je doet. Ga je meer verkopen? Komen er nieuwe klanten op binnen?

Conversie van productpagina’s verhogen, deel 2

Vandaag het tweede en laatste deel van de video over conversie van landingspagina’s met Bryan Eisenberg. Deze video staat stil bij de opmaak van de product-pagina. Die is essentieel voor het percentage bezoekers die een product daadwerkelijk aan hun shoppingcart toevoegen. De eerste stap op weg naar conversie.

De opmaak van de product-pagina is iets waar veel e-retailers niet bij stilstaan, vooral als ze gebruik maken van een webwinkel pakket (bijv Magento of mijnwinkel). De standaard product-pagina’s van deze pakketten zijn echter vaak onder de maat vanuit het perspectief van maximaliseren van online aankopen. Ga niet voor het standaard-template, maar optimaliseer het voor jouw product/dienst.
Denk daarbij bijvoorbeeld aan het volgende:

  • De titel van de product-pagina is heel belangrijk. Kies niet alleen voor de naam van het product , maar voeg een tweede titel toe met het voordeel waar je het product op verkoopt. Essentieel voor SEO en essentieel voor conversie.
  • Investeer in de product-afbeeldingen. Het algemene devies is: more en bigger is better’ vooral bij producten die we op hun looks kopen. Is detail belangrijk, detail-foto’s. Is het product in veel varianten beschikbaar (bijv. kleuren) dan van alles foto’s. Denk hierbij ook aan 360-graden foto’s etc. Vooralsnog zou ik alleen maar video toevoegen als het echt iets toevoegt aan de koopervaring (het is bijvoorbeeld een complex product dat je moet demonstreren om te overtuigen). De productpagina moet immers zo snel mogelijk tot een click op ‘add to cart’ leiden en niet afleiden.
  • Heb je veel informatie (bijvoorbeeld heel veel specificaties), maak gebruik van tabs om de extra informatie in te presenteren. 80% van de klanten zal hier geen boodschap aan hebben en alleen maar afgeleid zijn.
  • Wees op de product-pagina 100% duidelijk (kort en krachtig) over voorraad, levertijd, garanties, leverkosten, etc. Het is een conversie-killer als bezoekers die belangstelling voor het product hebben weg moeten navigeren om dit na te zoeken.

Investeer in het vergroten van de conversie van jouw webshop en product-pagina en je zal het terugzien in de winstgevendheid van jouw webshop. Bij dezelfde investering in verkeer zal je eenvoudigweg meer verkopen. Als je er hulp bij nodig hebt kan dat altijd door een workshop conversie in één dag.

Conversie van productpagina’s verhogen, deel 1

Vandaag deel 1 van twee video’s over het optimaliseren van product-pagina’s op webshops.
Voor elke webshop is de product-pagina het eerste ‘moment of truth’ daar besluit de potentiele koper wel/niet iets in de shopping cart te stoppen. Optimaliseer de productpagina van jouw webshop en je zet je eerste stap op weg naar meer online verkopen.

Bryan Eisenberg is een amerikaanse specialist op het gebied van usability en conversie. In de video (vandaag deel 1, morgen deel 2) wijst hij ons aan de hand van een case op de basics. En uiteraard -zoals altijd bij conversie- het gaat om het volgen van conversies en het denken vanuit logisch koopgedrag.

Een paar tips:

  • Zorg ervoor dat de koopknop altijd in beeld is (above-the-fold)
  • Presenteer alle informatie rondom de mogelijke keuzes (bijvoorbeeld kleuren en maten) logisch bij elkaar en maak het kiezen heel heel heel makkelijk en intuïtief.
  • Maak een ‘ready-to-buy-area’: zet op een klein oppervlak, vlak bij de koopknop, alle keuzes die gemaakt moeten worden om het product in de winkelwagen te stoppen.
  • Zorg voor een logsiche flow in het koopproces. Test het en laat het testen. Gebruik als het kan eye tracking software en observatie om te optimaliseren.
  • Ga heel bewust om met de aanbevelingen die je doet rondom up-selling en cross-selling. Zet je ze prominent in beeld omdat je dan meer zal gaan verkopen? Of juist minder prominent om de klant in zijn koopintentie niet af te leiden? Ik neig naar het laatste (er komt vaak ook een later moment voor cross-/-up-selling bijvoorbeeld als het product in de shopping cart zit). Maar het is vooral iets om te testen.
  • En het devies: testen-testen-testen. Productpagina’s lenen zich heel goed voor A/B-testen. Kijk gewoon een tijdje aan in Google Analytics hoeveel mensen een product in de shopping cart stoppen met design A en daarna een tijdje met design B. Met 100 conversies per variant moet je een uitspraak kunnen doen.

Morgen rond de lunch deel 2!

Groupon en dagelijkse deal-sites: onbenutte kansen

internetstrategie en grouponWe hebben veel reacties ontvangen n.a.v. de recente post over hoe je Groupon een plek geeft in je internetstrategie.Hier nog een interessant artikel van eMarketer. Een Amerikaans onderzoek naar welke categorien consumenten nu daadwerkelijk gebruiken op dagelijkse deal sites als Groupon, LivingSocial, etc.

De meerderheid gebruikt de coupons en de acties voor online retails. Het kopen van een voucher (bv voor 25 euro bij een webshop mogen spenderen voor 10 euro) voor een online retailer blijkt verruit het meest populair. Niet gek ook vanuit het perspectief van de consument (een interessante korting op het gehele assortiment), maar ook voor de retailer heeft is het interessant: vaak is het investeren in te converteren bezoekers aanzienlijk duurder dan de korting die wordt weggegeven.

Opvallend is dat in Nederland voor de restaurants en de beauty langskomen op de dagelijkse deal-sites, maar dat de online retailers wat achterblijven. Daar zijn zeker kansen voor webshops die op zoek zijn naar meer verkeer en klanten. En nu zullen bij de kortingen en marges die je moet weggeven er weinig kansen zijn om te verdienen op de individuele deal, maar in veel sectoren zal het initieel binnenhalen van de klant (en een eerste positieve ervaring laten hebben) kansen bieden voor vervolgverkopen. Zo wordt ook vaak geredeneerd bij het binnenhalen van Adwords-traffic: ‘Ik hoef er niet aan te verdienen, mag er zelfs wat op toeleggen. Als ik maar op latere verkopen kan verdienen.’

En ik zou elke online en offline retailer aanraden om wat ervaring op te doen met dit nieuwe kanaal. Met wat optimaliseren moet het toch winstgevend te maken zijn?

Sociale media: gebruik in aankoopbeslissing


Mooie pie-chart van Comscore of hoe consumenten een aankoopbeslissing voorbereiden/nemen op internet. Er is een bijna 50/50 verhouding tussen puur zoeken via zoekmachines en zoekmachines en sociale media. Opvallend is dat de groep die alleen sociale media gebruikt op dit moment erg klein is.
En waar draait het dan vooral om: reviews! Het is zo oud als de weg naar Rome: we laten ons in onze aankoopbeslissingen vooral leiden door wat anderen ons adviseren. En waar je het vroeger van familie, vrienden of buren moest hebben is er nu een hele zee aan mede-consumenten op internet te vinden. Vooral via sociale media. De merken en retailers die dit spel gaan snappen zullen al snel voor komen te staan in de strijd om de gunst van de consument.

Adwords als perfecte GRATIS market research tool


Bij het bepalen van de key content van een homepage stelden wij ons de belangrijke vraag: ‘welke verkoopargumenten overtuigen de klant nu het meest om de site binnen te gaan en pas te verlaten met een afgerekende winkelwagen?’ Welke USPs moeten we positioneren om de Bounce Rate te verlagen en de Conversie te maximaliseren.

In de traditionele marketing ga je dan marktonderzoek doen. Enquêtes, focus groups, observeren. Prima methoden. Niet goedkoop en snel, maar prima.

Maar nu hebben we Adwords en Analytics. Gelukkig beschikten we over een perfect ingerichte Adwords campagne en dito analytics. Veel verschillende advertenties met steeds een andere koopmotivatie die werd aangesproken. En een goede koppeling aan de conversie op onze website.

Daarmee werd binnen de kortste keren duidelijk welke advertenties het goed deden. De advertenties met een hoge Click-Through (hoe krijg je de klant in beweging) en de advertenties met een goede koopconversie (welke klanten slagen op mijn website).

Dit leverde twee perfecte sets attributen op die we op de homepage (en elders) kunnen gebruiken voor de USPs. Ik kan niet wachten om de resultaten ervan te zien. Dit moet een grote stap in performance opleveren.

En de kosten? NUL euro…De Adwordscampagne had juist al geld opgeleverd, we hebben gewoon de resultaten ervan gebruikt.

En heel belangrijk…klanten niet naar hun (sociaal wenselijke) mening gevraagd, maar gewoon gekeken naar wat ze doen! Online marketing is hele echte marketing!

’s middags de iPhone, ’s avond de iPad


Mooi grafiekje uit het Mobile Report van Comscore. Het drukt uit welke devices op welke tijdstippen het meest gebruikt worden. Een onderzoek naar hoe het nieuws op nieuwssites werd gelezen.
De PC is (uiteraard) nog steeds de meest gebruikte device, maar smartphne en tablet rukken op. En worden met name in de ochtend en in de avond gebruikt. Aan de randen van de (werk)dag dus.
Wil je hoger opgeleiden met een bovenmodaal inkomen bereiken (iPad en iPhone bezitters) zorg er dan voor dat jouw website ook voor SmartPhone en Tablet geoptimaiseerd zijn….