Sociale media om te KLAGEN OVER in plaats van KLAGEN BIJ

Klachten over een merk of product/dienst worden steeds vaker op sociale netwerken geplaatst en gaan daar een eigen leven leiden: ze worden ge-retweet, blijven zichtbaar voor zoekmachines, etc. etc. Uit een onderzoek van MarketingTools blijkt dat 1 op de 10 reizigers die sociale media gebruikt wel eens via sociale media heeft geklaad (‘weer vertraging met XYZ..hoe krijgen ze het voor elkaar’), maar dat maar 1 op de 4 klagers een reactie van de luchtvaartmaatschappij kregen (tja, wat zeg je dan…).

Het lijkt er echter op dat die ‘sociale media klachten’  vaak meer het karakter hebben van verzuchtingen of gewoon even stoom afblazen. Als consumenten een klacht hebben die ze écht onder de aandacht van het bedrijf willen brengen (bijv om een compensatie) dan grijpen zij met name naar de traditionele kanalen. Slechts 2% probeert het dan via sociale media. De overgrote meerderheid blijft dan gewoon te bellen of een brief/mailtje te sturen. Dat blijft in ieder geval voor het merk/bedrijf in kwestie wat onzichtbaarder. Hoewel, misschien dat de manier waarop de klacht wordt afgehandeld ook wel een onderwerp is om rake tweets de wereld in te sturen?

Related posts: