Mails naar info@, een schat aan informatie

Verkoop via internet heeft als nadeel dat je klanten niet kan zien, ruiken en voelen. Van achter de Analytics, Adwords en het sales-panel gaat de aandacht als snel naar de grote getallen in plaats van naar de individuele klant en wat hem/haar beweegt. Klanten blijven onzichtbaar voor je als marketeer…

Maar is dat wel zo? Ga eens een ochtendje achter de inbox van de customer support/info@ zitten.
Welke vragen komen binnen?
Wat missen consumenten blijkbaar op de website?
Waar zitten ze mee vlak voordat ze de aankoop doen?
En…wat is dan het antwoord van jouw support-team?

Het zullen de best besteedde uren van jouw week worden, ik verzeker het je. Leg de inkomende vragen en de antwoorden eens naast jouw sales-systeem. Wanneer gingen klanten wel/niet tot aankoop over? Wat werkte wel, en wat werkte niet.

Het zal je een boel informatie en actie-punten opleveren waar je direct wat mee kunt: informatie die op de website moet (of in andere klant-contactfasen), processen die beter kunnen aansluiten op het koopgedrag, producten en diensten die je nog niet biedt en waar vraag naar is, etc.

Maar vooral heel veel kansen om de customer-support te verbeteren en te trainen. Om binnenkomende mails te behandelen als een vraag van een echte klant in plaats van als een stukje tekst dat vraagt om een stukje tekst als response. Bespreek eens een paar mails met het support team en je zal zien hoe je vorderingen maakt in conversie en retentie. En het is ook nog eens ontzettend leuk en praktisch!

Related posts: